• Главная
•  > 
• Статьи
•  > 
• Как обучить сотрудников магазина? Мнение эксперта

Как обучить сотрудников магазина? Мнение эксперта

Статья, опубликованная в журнале "Управление магазином” (№2, 2008)

Не секрет, что обучение сотрудников магазинов — дело хлопотное, и не всегда рентабельное. В условиях гонки за оборотом и прибылями, очень сложно выделить сотрудникам время для обучения на каких-либо курсах, открытых тренингах и пр. Тем не менее, новые знания и навыки необходимы, и все это понимают. Кого же из сотрудников и каким образом можно обучать в режиме постоянного цейтнота? С этим вопросом мы обратились к Светлане Тимошенко, директору интернет-магазина (продукция для бизнес-обучения).

- Светлана, Вы следите за тенденциями в области бизнес-обучения. Очевидно, что сейчас, в условиях жесточайшей конкуренции, руководители большинства компаний стремятся обучать свой персонал. Ведь грамотные, образованные сотрудники компании — это залог успешного бизнеса. Но руководители розничных магазинов утверждают, что обучение их персонала - это подчас непосильная, да и ненужная задача.

- Вы знаете, это очень тонкий вопрос. Давайте вначале разберемся, чем розница отличается от всех остальных типов бизнеса. Не секрет, что в магазинах очень большая текучка кадров. В особенности это касается кассиров, продавцов/ консультантов и мерчендайзеров. В рознице персонал набирается массовым методом, поэтому обучать каждого вновь пришедшего сотрудника действительно невыгодно.

- Но, тем не менее, даже обычный продавец нуждается в определенных знаниях, навыках и умениях? Ведь у каждого магазина свои стандарты обслуживания и сервиса. Нельзя ведь пускать это на самотек?

- Вы правы, у многих магазинов, а особенно это касается крупных розничных сетей, существуют свои стандарты, т.е. определенный набор инструкций, как сотруднику (в данном случае речь идет о продавце/консультанте) вести себя в той или иной ситуации. Чаще всего обучение сотрудников низшего звена сводится к тому, что они заучивают эти инструкции.

- Эффективен ли такой подход? Ведь вызубрить свод правил — это еще не значит стать квалифицированным сотрудником.

- Тем не менее, такой подход дает возможность ввести единый стандарт поведения. Регламентированность действий сотрудника в данном случае — это большой плюс для магазина. Ведь, к примеру, в какой-то затруднительной ситуации, может быть, даже в случае конфликта с покупателем, продавец руководствуется этим стандартом и решает проблему, а не бежит к руководителю за советами.

- Светлана, скажите, отличается ли процесс обучения продавцов в небольших магазинах и крупных ритейлах?

- Многие магазины, а точнее торговые сети, в качестве основной обучающей базы выбирают так называемые видеоинструкции. В небольших сценках показывается, как должен вести себя продавец в той или иной ситуации. Смотреть такие видеоинструкции интереснее и проще для восприятия, чем заучивать десятки правил и положений. Подобные инструкции снимают на заказ для каждой торговой сети в специальных студиях. Разумеется, в широкую продажу подобные фильмы не поступают, их тираж регламентируется количеством точек торговой сети.

- Очевидно, это наиболее эффективный метод обучения. Но применим он, как Вы сказали, скорее в крупных торговых сетях. А как обстоит дело в небольших магазинах?

- В маленьких магазинах ситуация несколько иная. Их бюджет не позволяет снять собственную видоинструкцию «под заказ». Поэтому руководители, либо HR'ы таких магазинов покупают видеосеминары, мультимедийные программы, а затем внутрикорпоративный тренер поясняет материал сотрудникам и приводит соответствующие аналогии.

- С продавцами все более-менее понятно. Но Вы в начале разговора сказали, что также часто в магазинах обучают мерчендайзеров. Есть ли какие-то нюансы в их обучении? Какие методы более эффективны и наименее затратны?

- Очевидно, что учить каждого мерчендайзера на открытом тренинге абсолютно нерентабельно. Для этих сотрудников существуют различные мультимедийные программы, в которых скомпонованы кейсы, задачки, упражнения. С их помощью можно эффективно отработать универсальные навыки. Конечно, большинство крупных компаний старается сделать подобные мультимедийные программы на заказ. Например, компания «Данон» заказала в Учебном Центре SRC мультимедийную обучающую программу «Стандарты мерчендайзинга Danone», с помощью которой мерчендайзеры в увлекательной игровой форме овладевают навыками работы с продукцией именно этой компании.

Светлана, судя по всему, сотрудников магазина можно обучить всему необходимому, было бы желание... А возможностей достаточно. Ну и напоследок, расскажите, пожалуйста, как учатся руководители магазинов? Ведь топ-менеджеры — очень занятые люди, но и у них, скорее всего, бывает необходимость «подтянуть» знания, заполнить какой-то пробел. Верно?

- Топ-менеджеры чаще всего занимаются самообучением. В условиях цейтнота и погони за ростом оборота руководителям некогда посещать открытые семинары и тренинги, поэтому они учатся альтернативными методами. Судя по продажам интернет-магазина, наиболее популярные темы для топов — это управление персоналом, мотивация, личностное развитие и т.д. Среди руководителей магазинов, как впрочем, и среди руководителей других компаний, наибольшим спросом пользуются аудиокниги, которые можно послушать в машине, обучающие фильмы, небольшие видеотренинги.

- Светлана, спасибо большое Вам за столь подробные комментарии. В подведение итогов, что бы Вы пожелали читателям журнала «Управление магазином»?

- Я желаю всем успешного развития, процветания и личностного роста. И пусть Ваши желания овладеть новыми навыками совпадают с Вашими возможностями.

Интервью брала Екатерина Лефтерова