• Главная
•  > 
• Статьи
•  > 
• Критика: неприятный разговор или стимул к развитию?

Критика: неприятный разговор или стимул к развитию?

Ирина Королева

Критика: неприятный разговор или стимул к развитию?
Истина любит критику, от нее она только выигрывает;
ложь боится критики, ибо проигрывает от нее.
 Дени Дидро

В ежедневной работе с людьми руководителю приходится давать обратную связь своим коллегам и подчиненным. Довольно часто руководители воспринимают обратную связь, как головомойку подчиненным. Это происходит по разным причинам. Некоторые руководители считают, что на определенном участке работ должен находиться специалист, четко знающий свои обязанности, владеющий технологиями и алгоритмами выполнения этих обязанностей, и любые сбои в работе этого сотрудника говорят лишь о том, что были нарушены регламенты или что он безответственно отнесся к работе. Такие руководители уделяют мало внимания обучению и развитию своих людей. Для них в большей степени важен контроль, а понятие обратной связи включает в себя исключительно порицание. Данный тип руководителей просто не считает нужным давать позитивную обратную связь. Если сотрудник отлично выполняет свою работу, то это считается нормой. Зачем говорить о том, что и так хорошо? И в результате разговоры с подчиненными носят в основном негативную окраску, что с течением времени вызывает у сотрудников подсознательный страх разговора с начальством.

Другая крайность – это руководители, которые боятся обидеть своих подчиненных. Поскольку во многих российских компаниях существует свой, сильно отличающийся от западного, дружественный уклад взаимоотношений, то и прямо сказать о недочетах в работе порой бывает очень нелегко. Вообще, в российских компаниях принято делиться друг с другом семейными проблемами, подробностями личной жизни, и руководителю довольно-таки трудно удержать дистанцию между деловыми и дружескими отношениями. Буквально несколько часов назад за утренним кофе, вы со своим сотрудником обсуждали проблемы в его семье, а сейчас вам нужно обратить его внимание на ошибки в работе. Как правило, руководители такого типа очень долго собираются с силами, чтобы сказать не очень приятные слова своим сотрудникам, иногда они оттягивают беседу так долго, что когда, наконец, решаются поговорить, момент упущен. Ситуация уже либо наладилась сама собой, либо сотрудник успел сделать еще ряд ошибок только потому, что вовремя не получил обратную связь от руководителя. Недовольство такой ситуацией растет у руководителя в душе как снежный ком, и в результате выплескивается в жесткой форме на подчиненного, который до этого пребывал в счастливом неведении и был убежден, что хорошо выполняет свою работу. Ему припоминаются все его былые промахи и недочеты. Конечно, подобная беседа оказывает негативное влияние на сотрудника и сильно снижает его мотивацию к работе.

Николай Александрович Островский сказал: «Критика - это правильное кровообращение, без нее неизбежны застой и болезненные явления». Критика занимает важное место в общении с персоналом, без нее невозможно движение вперед. Только осознав свои ошибки, мы можем расти и развиваться, достигать новых ступеней и совершенствоваться. В то же время критика является достаточно опасным инструментом, словно скальпель хирурга она вскрывает больные места, но одно неверное движение, и вместо лечения можно нанести пациенту непоправимый вред, поэтому пользоваться критикой нужно умело и аккуратно.

Любое действие руководителя должно служить достижению определенных целей организации, оно должно быть нацелено на результат. В том числе, и общаясь с подчиненными, руководитель должен четко осознавать, какую цель он преследует в этом разговоре и чего хочет добиться в результате. Давайте возьмем за основу факт, что любой нормальный руководитель, который не стремится оскорбить и унизить своего собеседника, критикует работу своего сотрудника с одной целью: исправить возникшую ситуацию, объяснить, как необходимо действовать в данном случае, таким образом, предотвращая появление подобных ошибок в будущем.

Для того чтоб критика действительно повялила на дальнейшую работу сотрудника, важно держать в голове несколько правил эффективной критики. В первую очередь критика должна быть конструктивной. Конструктивная критика направлена на исправление текущей ситуации, она ни в коем случае не должна касаться личности самого сотрудника. Конструктивная критика должна содержать в себе не только указание неправильных действий, но и должна нести в себе подсказку, как делать нужно. После такого общения у сотрудника должно возникнуть желание действовать, исправить ситуацию.

Любое общение – это диалог, поэтому дайте возможность высказаться своему собеседнику. Лучше всего начинать беседу с вопроса подчиненному, как он оценивает текущую ситуацию и свои действия в ней, как он оценивает свою работу. Это даст вам возможность посмотреть на ситуацию глазами подчиненного и понять, мыслите ли вы в одном ключе, и что вам нужно донести до его сознания. Довольно часто сотрудники сами осознают, что сделали что-то неправильно, в этом случае помогите им разобраться в причинах произошедшего и совместно найдите решение проблемы. Разработайте алгоритм действий по устранению последствий и проговорите, что необходимо делать в подобных ситуациях в будущем. Если человек сам осознает свою ошибку, не стоит излишне ему указывать на нее, поверните разговор исключительно в конструктивное русло. Еще один очень важный момент – совместный поиск решения проблемы. Необходимо дать возможность сотруднику исправить ситуацию. Во-первых, вы учите его мыслить в разрезе целей компании, во-вторых, развиваете его самостоятельность, а в-третьих, план, разработанный самостоятельно больше мотивирует к действию, чем план, навязанный руководством.

Если же сотрудник не осознает свой вины, то стоит указать, какие конкретно его действия повлекли за собой негативные последствия, чем это опасно для вашей организации. В речи затрагивайте только деловые качества сотрудника. Старайтесь избегать словосочетаний «ты всегда» или «ты никогда», т.к. они несут в себе негативную окраску и заставляют собеседника обороняться и оправдываться. Для конструктивного разговора необходимы открытость и доверительность, иначе будет достаточно тяжело показать подчиненному объективную картину и донести до него суть беседы. Рассматривайте конкретный случай и действия сотрудника в конкретной ситуации, если приходится разбирать не одну ситуацию, а несколько, то не валите все в кучу, а разбирайте их по порядку. Помните, что тот, «кто резко высказывает свои мнения о чужих действиях, тот обязывает этим себя действовать лучше других». (Виссарион Григорьевич Белинский)

Критика, тонкий инструмент, затрагивающий гордость собеседника, поэтому подобные беседы всегда лучше проводить наедине, в отличие от похвалы, которая лучше воздействует тогда, когда он сказана прилюдно. Важно соблюдать это правило при общении с подчиненными. Даже если вы всегда держите себя в руках и достойно даете обратную связь, владея эмоциями и не переходя на крик, критиковать все равно лучше наедине. Критикуя работу подчиненного при всех, вы вызываете в нем чувство стыда и унижения, при таких обстоятельствах сотруднику достаточно сложно сосредоточиться на сути ваших слов, его мысли будут занимать мнение окружающих его коллег. Кроме того, делая замечание при всех, вы ставите под удар и свою репутацию. Общаясь с подчиненным наедине, вы создаете благоприятную и доверительную атмосферу, которая будет способствовать конструктивной беседе и эффективному восприятию.

В критике также важна своевременность. Лучше всего разобрать ситуацию сразу, пока еще все детали свежи в памяти и не искажены временем, но если в данный момент такой возможности нет, наметьте себе план обязательно поговорить с сотрудником на эту тему. Оставив вопрос без внимания, вы рискуете получить в следующий раз более тяжелые последствия. Если сложившаяся ситуация вывела вас из равновесия и вы чувствуете, что можете сорваться, отложите разговор до тех пор, пока не успокоитесь и не сможете говорить без эмоционального напряжения. Но все же лучше не затягивать с разговором.

Критикуя подчиненного, постарайтесь отметить и положительные моменты его работы. Начинайте и заканчивайте подобный разговор с позитива, отметьте какие рабочие качества вы в сотруднике цените, это покажет вашему собеседнику, что вы ему не враг, а союзник. Всегда готовьтесь к разговору и держите в голове алгоритм:

• похвалите,
• предупредите, о чем пойдет речь,
• выслушайте его точку зрения по этому вопросу,
• критикуйте только действия сотрудника и деловые качества,
• совместно ищите пути решения проблемы,
• убедитесь, что ваш подчиненный понял вас правильно,
• дайте сотруднику позитивные установки на дальнейшую работу.

Итак, мы рассмотрели основные правила критики работы подчиненного. В заключение хочу отметить, что не менее важно давать сотрудникам позитивную обратную связь, фиксируя то, что хорошо получается, и расставляя акценты на важных в работе моментах. Не скупитесь на похвалу, и тогда, возможно, критикой вам придется пользоваться гораздо реже.

За мужеством критики должно следовать мужество похвалы.
Оноре де Бальзак

• Искусство телефонных продаж
• Как организовать ассесмент-центр для оценки персонала? (Опыт Независимой лаборатории ИНВИТРО)
• Эффективная работа на выставке