• Главная
•  > 
• Статьи
•  > 
• Какой продавец нужен вашему магазину?

Какой продавец нужен вашему магазину?

Екатерина Казаринова

Для розницы сейчас определенно неплохие времена! Разнообразие розничных предприятий впечатляет: супер и гипер-маркеты, магазины у дома, элитные бутики, специализированные магазины и универсальные, брендовые и мультимарочные, «окультуривается» торговля на рынках. Количество торговых центров растет в каждом городе... Для нас с вами это значит, что рабочих мест в рознице будет больше, конкуренция выше, покупатель станет еще разборчивее. Так что, если вы решили, что розница – ваша призвание – у вас огромный простор для деятельности.

Что ж такое розничный магазин? Это место, где встречаются покупатель и товар, где товар обменивается на деньги, где удовлетворяются или формируются покупательские потребности. Но все это не происходит и не может происходить само по себе, этот процесс создаем мы – работники розницы! На занятиях с управляющими часто даю такое задание: напишите Портрет Продавца элитного бутика, вещевого рынка и супермаркета. И через пять минут появляются три листа с описаниями продавцов. Обычно это такие Портреты:

Продавец Элитного бутика. Девушка или молодой человек, с высшим образованием, приятным и располагающим внешним видом, грамотной речью, умело фильтрующий покупателей по принципу «стоит - не стоит» подходить и общаться. Отлично знает свой товар, при разговоре со «стоящим» покупателем проявляет массу внимания и расположения, применяет техники продаж, умеет «облизать». Если же покупатель был оценен как «нестоящий», то не тратит на него свое время и внимание.

Продавец на вещевом рынке. Дама неопределенного возраста, часто с характерным украинским или белорусским акцентом (для Москвы), громким голосом зазывалы, «модно» одетая и накрашенная. Она не пропустит ни одного покупателя мимо. С каждым поздоровается, задаст любимый вопрос: Чем помочь? Обязательно найдет что-то, что нужно именно Вам, и так уболтает, что купить придется!

Продавец супермаркета. Дама или девушка, в возрастном диапазоне от 18 до…, в фирменной одежде. Безмолвно перемещается по торговому залу, не желает и не умеет говорить «Добрый день» даже при работе через прилавок. Продавец не знает толком, где какой товар находится в большом торговом зале, ориентируется только «у своего прилавка». Не умеет дать консультацию по товару. Вызывает ассоциацию – человек с конвейера.

Такие Портретные ассоциации уже сформировались в нашем обывательском представлении! С одной стороны, все трое – Продавцы, с другой – то, чем и как они занимаются в рабочее время, сильно отличается!

Экономическая сущность супермаркетов – максимум свободы выбора и принцип самообслуживания - делают ненужным в своей массе индивидуальное консультирование. Нужно ли такому Продавцу мастерское владение техникой продаж? Должен ли он быть общительным?

Другое дело – элитный бутик, выручку которого делают в основном постоянные покупатели. Здесь от продавца в самом деле требуется знание и применение на практике не только техники продаж и норм этикета. Не лишним оказывается владение иностранными языками, знание тонкостей психологии общения, доскональное знание особенностей своего товара.

Сущность вещевого рынка ясна без комментариев.

Можно в нескольких словах определить смысл работы каждого из этих Продавцов:

Продавец супермаркета. Его задача – обеспечить бесперебойность процесса. Своевременная выкладка, быстрая работа за прилавком, точная работа на кассе.

Продавец Элитного бутика. Его задача – уметь определить потребности и ценности своего клиента, приложить все усилия, чтобы покупатель перешел в категорию Постоянных.

Продавец на вещевом рынке. Для него главное – продать! Здесь и сейчас! Способы выбираются разные.

Так уж получается, что в сегодняшнем состоянии нашего общества профессия продавца и наше отношение к ней уже претерпело изменения. Спросите своих мам – что значило работать в советские времена продавцом? Товарный дефицит делал эту профессию близкой к «волшебной». Девчонки приходили в торговлю и всю жизнь в ней хотели работать. Продавцами! И работали. С середины 90-х ситуация изменилась. С наполнением рынка предложением товаров и услуг, эта профессия утратила магию времен дефицита. Проведите соцопрос в магазинах – какой процент Ваших сотрудников видят в своей работе призвание и хотят работать продавцами всю жизнь? При анкетировании обязательно попросите указать возраст. Оценивая, каким образом степень приверженности профессии продавца соотносится к возрастному диапазону, возможно, Вы увидите еще одну грань Портрета Вашего продавца. И честно смотря в глаза реальности, будете принимать управленческие решения по вопросам поиска, отбора, обучения и.т.д. персонала.

В компании, где работаю я, до 70% торгового персонала – молодые девчонки и ребята в возрасте 19–24 года. В основном они расценивают свою работу, как первый трудовой опыт, возможность зарабатывать на жизнь, пока заканчивают институты. Есть доля сезонных продавцов, что называется – от сессии до сессии. Есть те, кто хотят работать в рознице, и расценивают этот опыт – как первую ступеньку, их мотивирует карьерный рост. Картина отличается в разных городах, наиболее динамичная ротация персонала и более молодой состав, конечно, в Москве. Знание фактического состояния дел позволяет управлять процессом, принимать решения об объеме работы подразделений поиска персонала, обучения, учитывать особенности в системе мотивации.

А какой продавец нужен вашему, конкретно вашему магазину? Оцените: сколько стоит такой «готовый» продавец на рынке труда, действительно ли вам нужны все заявленные параметры и в какой степени. Сколько будет стоить обучение неквалифицированных людей, приходящих на такую вакансию?

Слова из известной песни «Мы выбираем, нас выбирают, как это часто не совпадает». Проводя собеседования, время от времени вспоминаю их. Точно так же, как мы подбираем сотрудников, так же и соискатели выбирают себе работу или компанию, в которой хотели бы работать. Варианты сценария проведения собеседований:

• Допрос – примерка. Вы оцениваете пришедшего кандидата и примериваете к Портрету вашего сотрудника. При таком сценарии собеседование превращается зачастую в допрос. Ваш вопрос – их ответ. Вы – оценщик, он – объект оценки.
• Продажа вакансии (фирмы). Часто такой сценарий происходит, когда кандидат вам очень-очень понравился, и вы боитесь, что он передумает. Тогда вдруг вы начинаете «продавать» вакансию. Если ваших аргументов окажется достаточно, то, возможно, что заполучите кандидата. Но очень важно, чтобы Вы не обманывали и не обещали невозможного, иначе все равно потеряете нового сотрудника. Да и в том, что кандидат поймет, что он для вас – манна небесная, тоже ничего хорошего нет.
• Переговоры. Вы заинтересованы в сотруднике, он – в работе. Если ваше представление о продавце совпадает с тем, что вы видите, слышите и чувствуете, и компетенции кандидата вас устраивают, а с другой стороны представления человека о той работе, которую он ищет, совпадает с той вакансией, которую вы предлагаете, значит осталось только договориться об условиях сотрудничества.

Основной метод при отборе – структурированное интервью (целенаправленная беседа).

Важно! Ведя интервью, помнить, что у вас есть цель – найти нужного сотрудника, а не просто поговорить с десятком людей. Если опыт проведения интервью у вас отсутствует, составьте себе список вопросов, которые будете задавать. Не задавайте вопросов общего характера. «Как вам погода?» - даже для маленького разговора при собеседовании не будет выглядеть уместным.

Лучше составить вопросы на основе профиля должности (идеального портрета) вашего продавца-консультанта. Например,

1. Расскажите о своей предыдущей работе. Что Вам больше всего нравилось/не нравилось?
2. Какого человека вы бы приняли / никогда не приняли работать продавцом? Почему?
3. Вспомните и опишите конфликтную ситуацию среди ваших коллег? Чем закончилась конфликт? Затронул ли он Вас? Чем? Ваши действия? Как можно было сгладить ситуацию лучше?
4. Расскажите о своем предыдущем руководителе. Чему, на Ваш взгляд, Вам можно было поучиться у него/нее? А чему он(она) мог(ла) бы научиться от Вас?
5. Вспомните и опишите ситуацию, когда Вам пришлось оказывать помощь коллеге по работе. А когда коллеги оказывали вам помощь. Что было чаще?

Дополнительный метод – тестирование.

Если у вас нет специальной психологической подготовки, то увлекаться тестами не стоит. А вот сделать опросник, в котором вы можете увидеть и отношение кандидата к работе, и уровень знаний, скажем по технике продаж, можно! Этот опросник, может включать в себя следующие вопросы:

1. Как Вы понимаете цели работы продавца-консультанта? Расставьте предложенные варианты в порядке значимости от самого важного к менее важному (самое важное – 1, дальше – 2, 3...) Если с чем-то не согласны, пропустите этот пункт.
   • Продавать как можно больше, уметь убеждать.
   • Ни одного покупателя не отпустить без покупки из магазина.
   • Ждать, когда покупатель подойдет к Вам с вопросом.
   • Разговорить покупателя. Выяснить, что ему нужно. Предложить несколько вариантов на выбор, дать необходимую информацию об этих товарах.
   • Рассказать как можно больше о товарах, представленных в магазине, наверняка что-нибудь понравится.
   • В общении с покупателем проявить уважение, доброжелательность.
   • Распознавать «денежного» покупателя и уделять ему массу внимания.
   • Вежливо проконсультировать по всем возникшим вопросам, даже если покупатель сообщает, что не готов сделать покупку сегодня.
   • Предпринять все меры, чтобы покупатель не наводил беспорядок на полках, не трогал товар руками.
   • Если Вы поняли, что покупатель не намерен сегодня делать покупку, тактично уйти от общения с ним, уделить время реальным клиентам.
   • Быстро находить товар на складе и выносить к кассе.
2. Выберите одну или несколько фраз, с которой (которых) Вы бы начали общение с покупателем.
   • Вас интересуют новинки?
   • Чем Вам помочь?
   • Если Вам нужно подобрать подарок, я с радостью помогу.
   • Вас отконсультировать?
   • Если Вас интересует информация о товаре, я к Вашим услугам.
   • Что Вам подсказать?
   • Выбираете подарок кому-то или для себя что-то присматриваете?
   • Подсказочка не требуется?
3. Выберите вариант, как поступили бы Вы. Покупатель задает Вам вопрос по товару, на который Вы не знаете ответа. Ваши действия:
   • Честно говорите, что не знаете ответа на его вопрос.
   • Не хотите показаться не компетентным и тут же придумываете самый на Ваш взгляд правдоподобный ответ.
   • Извиняетесь, говорите, что вопрос для вас новый и обращаетесь за помощью к коллеге.
   • Сообщаете покупателю, что в компании существует телефон информационной службы, и даете ему визитку с адресами.
   • Отправляете покупателя в другой магазин.
   • Просите покупателя придти завтра, т.к. будет управляющий или более опытный продавец, который сможет ответить на вопрос.

И еще один метод - решение ситуаций по специфике работы. Например,

• Вы отвечаете на вопрос покупателя по техническим характеристикам мясорубки. В это время рядом с вами возникает еще один клиент и с немым вопросом в глазах ждет. Других продавцов рядом нет. Как будете действовать?
• Вы общаетесь с клиентом, который говорит примерно следующее: "Мне без разницы, что купить. Мне диван нужен на дачу. В принципе, мне нравится вон тот, что подороже. Но у меня с собой денег не так много и хватит только на тот, что подешевле. Но я могу и завтра подъехать и денег подвезти побольше." Ваши действия?
• Вечер, конец смены. К вам подходит управляющий и говорит, что машина с товаром задерживается и будет не раньше, чем через час после закрытия магазина. Нужно остаться – помочь принять товар. Ваши действия?
• Покупательница интересуется набором кухонных аксессуаров из стали (вилка с ложкой для перемешивания салатов). Этого товара нет в наличии в вашем магазине. И вы предлагаете альтернативный вариант – такой же набор из гивеи (очень прочного дерева). Покупательница в ответ рассказывает о своем неудачном опыте использования деревянных приборов (размокают, теряют внешний вид, впитывают запахи). Как построить ответную фразу на возражение, как себя повести?
• В магазин вошла молодая мама с ребенком. Он бегает по залу, кричит, дергает товар. Мама спокойно рассматривает самую дорогую коллекцию. Что будете делать?
• В магазин вошла молодая мама с ребенком. Он бегает по залу, кричит, дергает товар. Мама спокойно разговаривает по мобильному телефону. Что будете делать?
• Вы уже минут 20 общаетесь с покупателем по поводу достоинств ковров ручной работы. Покупатель заинтересован. Говорит, что ему нужно подумать. Отходит в сторону и минут 10 еще рассматривает и трогает ковер. Как вы думаете, какие сомнения могут быть у покупателя? Как дальше будете действовать?

Кандидат отвечает на ваши вопросы, используя свой опыт и знания, представления о том, как он должен будет действовать, работая у вас. И для вас появляется возможность сравнить, как бы вы хотели, чтобы действовали и отвечали на вопросы ваши продавцы и как это делает кандидат. Подберите заранее ситуации из рабочей жизни именно вашего магазина и при общении именно с вашими покупателями!

Несколько слов о социально желательных ответах. К Вам пришел человек, которого вы не знаете, и за какое-то время вам нужно принять решение: брать его на работу или нет? А если человеку очень нужна работа по каким-то причинам? Ему хочется понравиться, возможно, скрыть какие-то моменты из своей биографии. Чтобы не попасть впросак, будьте внимательны к нюансам. Безусловно, очень важно, Что говорит человек, но так же важно, Как говорит и Как себя при этом ведет.

«Мы выбираем, нас выбирают». Магазинам нужны продавцы, а продавцам – работа. И это похоже на искусство – найти нужных людей за определенные деньги на определенную работу. Главное, очень точно знать:

• Кого именно вы ищете?
• Сколько денег вы готовы платить и сколько такой продавец стоит на рынке сегодня?
• Как вы будете его обучать? Мотивировать? Контролировать?
• Что вы будете делать, чтобы удержать вашего продавца в своей компании?

• HR-технологии в розничном магазине
• Менеджмент розничного магазина. Видеокурс
• Онлайн-курс. Менеджмент розничного магазина
• Практический курс для управляющего магазином
• Разработка Системы материального стимулирования. Теория и практика
• Разработка Стандартов для розничного магазина. Теория и практика
• Розница. Менеджмент на каждый день
• Управление магазином: как оптимизировать бизнес-процессы?
• Управление торговым персоналом и стандарты обслуживания покупателей