• Главная
•  > 
• Статьи
•  > 
• Насколько хорошо ваши менеджеры по продажам обслуживают клиентов?

Насколько хорошо ваши менеджеры по продажам обслуживают клиентов?

Дмитрий Русаков

Да, Да. Я не ошибся. Именно обслуживают, а не продают. Знаю, что вас больше беспокоят продажи. Ведь проще всего понять, насколько много ваши менеджеры продают клиентам. А вот клиентов-то больше волнует, насколько хорошо ваши менеджеры их обслуживают!

При прочих равных: цена, ассортимент, наличие товара на складе – на первое место выходит отношение к клиенту. Просто продажа не интересна. Она краткосрочна. Она не конкурентна. Почему? В этом случае вы попадаете в обычную ценовую конкуренцию. А вам ведь интересны долгосрочные отношения, регулярные продажи? Отношения с вашими клиентами становятся главным конкурентным преимуществом – часто при прочих равных, клиент делает выбор в вашу пользу, благодаря этим отношениям.

И вот, когда дело касается не представления товара, работы с возражениями и закрытия сделок, а доходит до установления и развития отношений, требуется регулярная работа с текущими потребностями ваших клиентов.

И эта работа ставит вас перед двумя очень важными вопросами. Первый: что значит для менеджера по продажам «обслуживать клиента»? Второй: как узнать, что качество обслуживания ваших клиентов находится на высоком уровне?

Конечно, вы знаете, что такое для вашей компании обслуживать клиентов. Это своевременные отгрузки, это конкурентоспособные цены, удобство работы, наличие товара на складе. Что же клиенты хотят от ваших менеджеров еще, кроме этой текущей работы? Спросите ваших менеджеров по продажам, как они представляют себе хорошее обслуживание клиентов. Я вас уверяю – услышите в ответ большое разнообразие ответов.

Некоторые скажут, что хороший сервис – это своевременная приемка заказов от клиентов, другие – что это хорошие личные отношения, третьи – что это отсутствие сбоев в логистике по доставке заказов и т.д. И именно в этом и кроется самая главная проблема. Как показывает мой опыт работы с разными компаниями, лишь 10% организаций имеет вменяемое описание стандартов работы с клиентами или представление, что значит, по мнению фирмы (а не менеджера) хороший уровень обслуживания. В остальных 90% случаев качество сервиса отдано на откуп менеджерам отдела продаж. Т.е. они сами определяют, что хорошо и что плохо для клиентов, и компания в этом не принимает никакого участия.

Кроме того, я почти не встречал в своей практике менеджера по продажам, который или которая, считал бы, что он недостаточно хорошо обслуживает клиентов. Ни разу на корпоративном семинаре для менеджеров по работе с клиентами не было случая, чтобы кто-нибудь из участников взял меня за локоть, отвел в сторону и сказал: «Дмитрий, я плохо работаю с клиентами. Что мне делать?»

Итак, мы имеем:

• Задачу №1. Нечеткое понимание, что такое «хороший сервис для клиента».
• Задачу №2. Очень разное воплощение клиентского сервиса в жизнь со стороны наших менеджеров.

Решаем задачу №1.

Недавно я работал с региональной компанией средних размеров. Стояла задача по улучшению клиентского сервиса. Чтобы его улучшать, нужно понять, как же клиенты воспринимают хороший сервис. Для них это что? На мое предложение в течение 2-х дней объехать несколько клиентов, разных как по размеру, так и по виду бизнеса, генеральный директор компании ответила согласием. И помогла организовать мне серию встреч с клиентами. На них мы выезжали с руководителем отдела маркетинга моего клиента.

Что же мы выяснили? Вот как клиенты определяют хороший сервис:

1. Берегите наше время.
   Если и была одна тема, которая периодически всплывала на этих встречах, то она звучала подобным образом: у нас не хватает времени заниматься нашим основным делом – не тратьте наши драгоценные часы. Если есть что-то важное – милости просим. Нет – тогда извините. Другими словами, не идите к нам неподготовленными.


2. Решайте проблемы без участия клиента и без лишней волокиты.
   Один заказчик охарактеризовал поведение менеджеров как поведение жертв. Он рассказал, как периодически ему объясняют: то грузовик задержался на границе, то проблемы с таможней, то производитель вовремя не поставил партию товара и много всего другого. Все это выглядит как оправдание: мы тут стараемся вовсю, но вот другие нам постоянно мешают работать. Это не моя ошибка, это еще кто-то. Мы сами жертвы всего этого бардака. Помните – клиенту все равно, чья это вина. Он хочет только одного: чтобы проблемы решались как можно скорее, без лишних затяжек и волокиты.
   Хороший сервис для этого клиента значил быстрое решение проблем прямо на месте.


3. Разбирайтесь в нашем бизнесе.
   Клиенты говорят – не забивайте нам голову вещами или продуктами, которые невозможно использовать в нашей компании. Такой тип заказчиков ждет от наших менеджеров по продажам знания их бизнеса, их бизнес-процессов, а самое главное – того, как их бизнес или отдельные его части можно улучшить при помощи вашего товара или услуги.


4. Давайте нам решения, а не проблемы.
   Другими словами, клиенты не хотят узнать после решения о покупке, что есть проблемы, которые менеджер по продажам не в силах решить. Мы хотим варианты решений – вот что говорят такие клиенты.

Решаем задачу №2.

Пять инициатив, которые могут помочь вам переломить ситуацию по работе с клиентами в лучшую сторону:

1. Убедитесь, что ваши менеджеры по продажам достаточно хорошо подготовлены, чтобы презентовать новый продукт или предложение (снижение цен, акции и т.д.). Не думайте, что объявив акцию клиентам, вы не должны проработать детали и способы ее преподнесения среди менеджеров. Не обольщайте себя мыслью, что вашего рассказа о нововведении на пятничном собрании достаточно.


2. Убедитесь в том, что прежде чем звонить клиенту ваши менеджеры по продажам имеют план звонка, могут ответить на возражения клиентов и понимают, что клиент получит от их предложения.


3. Научите ваших менеджеров решать простейшие проблемы прямо на месте, не кивая клиентам на общие проблемы вашей фирмы.


4. Обучите ваших менеджеров по продажам выяснять потребности бизнеса ваших клиентов.


5. Спросите ваших клиентов. Периодически посещайте ваших клиентов и спрашивайте, как они оценивают работу ваших менеджеров по продажам, и чего им не хватает в сотрудничестве с вашей компанией.

• 37 практических инструментов руководителя отдела продаж
• Аудит продаж своими силами: как разработать и внедрить план по улучшению работы отдела продаж
• Ваш коммерческий директор: найти, адаптировать, получить результат
• Вебинар. Дилеры и дистрибуторы. Как выстроить отношения и увеличить продажи и маржинальность?
• Директор по продажам. Инструменты систематизации и увеличения продаж
• Директор по продажам. Инструменты систематизации и увеличения продаж. Онлайн-трансляция семинара
• Как выстроить систему продаж через дилеров? Практические инструменты
• Как выстроить систему продаж через дилеров? Практические инструменты. Онлайн-трансляция семинара
• Как оптимизировать работу отдела продаж и увеличить продажи?
• Как побороть кризис в продажах: технологии и инструменты
• Как создавать конкурентные преимущества и зарабатывать на них
• Как создать работающую дилерскую сеть
• Менеджер – команда – система продаж: поиск – формирование – результат
• Отдел продаж дилерам: технология результативного управления
• Падение продаж? 4 ключевых шага восстановления. Или управление продажами в условиях усиления конкуренции
• План действий по увеличению продаж: как создать и реализовать
• Поставщик. Проведение переговоров о входе и работе с сетевыми магазинами
• Практический курс для директора по продажам
• Региональные продажи. Как организовать, систематизировать, улучшить работу филиалов и представительств
• Система управления продажами: создаем и внедряем
• Системный подход: как добиться слаженности в работе отдела продаж
• Спецкурс для супервайзера
• Техника продаж и инструменты для менеджеров по работе с дилерами
• Технология и инструменты создания и развития системы продаж через дилеров
• Технология сложных продаж. Как продавать, когда у сделки несколько участников, серьезная сумма контракта, длинный цикл продаж?
• Три главных инструмента директоров и собственников среднего бизнеса
• Управление продажами для начинающих руководителей
• Электронная коммерция. Как организовать продажи через интернет