• Главная
•  > 
• Статьи
•  > 
• Ритуальные танцы делового общения

Ритуальные танцы делового общения

Иван Бубнов

"Мой секрет успеха заключается в умении понять точку зрения другого человека
и смотреть на вещи и с его, и со своей точек зрения"
Генри Форд

Нити жизни

Ощутите себя в самой гуще толпы каким-нибудь обычным летним днем на центральной улице. Вы в потоке. Это действительно как река, артерии, растекающиеся по каким-то своим невидимым маршрутам. Вместе с потоком по неизвестным адресам растекаются мысли, идеи, решения и договоренности. В этом хаотичном на первый взгляд процессе на самом деле существует определенная структура, взаимосвязь и даже взаимозависимость. Здесь все подчинено определенной силе, законам.

Так и наша жизнь, не предсказуемая и безграничная на первый взгляд, имеет, оказывается, свои закономерности и связующие нити.

Именно нитями, связывающими людей и опутывающими всех нас с головы до ног, я всегда себе и представлял понятие коммуникации. Проще говоря, общение, обмен информацией. И не только информацией. Как теперь мы понимаем, обмен нечто большим: энергией.

Что мы без всех этих пут? Пускай мы подчас даже тяготимся ими и, глубоко и театрально вздыхая, жалуемся на их обилие. Но что мы представляем собой без них? Зачем природе был бы нужен соловей, не умеющий петь? Для чего бы, скажите мне, пирамиды без песка ветхости и старость без мудрости? Всему есть свое высшее предназначение... Человек – он для того, чтобы отдавать и получать энергию...

Коммуникация с двух концов

Прежде чем говорить о переговорном процессе или общении с конфликтными клиентами, давайте разберемся с самой коммуникацией. Хоть мы и говорим здесь о бизнесе, а значит, о коммуникации как об одной из составляющих коммерческой деятельности, в спорных вопросах понимания «правильного» и «неправильного» предлагаю апеллировать к самым простым и потому непреложным основам.

К примеру, меня всегда занимал один простой вопрос. Почему есть люди, которые и не учились никаким коммуникациям, не проходили тренингов и не имели профессионального опыта общения, но обладают даром? Их можно слушать бесконечно, к ним привыкаешь быстро. Они располагают к себе таким образом, что через пятнадцать минут знакомства мы рассказываем им все свои, а заодно и государственные тайны.

Однажды я ответил себе на этот вопрос. И ответ лежал слишком близко, чтобы его сразу обнаружить. Вот что я понял. Каждый из нас хочет быть понятым и услышанным. Каждый человек искренне считает себя интересным объектом и свои желания считает главными. Даже если он уже возвысился над этим и понял всю ограниченность такой эгоистической позиции (впрочем, это даже подозрительно), он все равно в глубине души уверен, что его ценности самые ценные из всех возможных. Ничего не поделаешь – остается принять это в себе.

Так вот те, кто понял эту простую, но диалектическую особенность себе подобных, с одной стороны, искренне (или хотя бы виртуозно имитируя искренность) испытывают интерес к человеку, с другой стороны, могут уже не учиться коммуникациям. Они уже все умеют. Поверьте, техника приложится. Наблюдая за такими доморощенными коммуникаторами, мы замечаем, как интуитивно они делают именно то, что нужно.

Неужели вот эти сопереживающие наклоны головы и кивки согласия так влияют на нас? Неужели их поза, чем-то отражающая наше психологическое состояние, отзеркаливая его, жесты «объединения» – скажем, руки человека, как бы описывающие некую сферу, и открытые ладони, повернутые вверх и свидетельствующие о конструктивных намерениях, так располагают нас к ним?

Нейро-лингвистическое программирование (НЛП), собственно, зарождалось как описание и научное объяснение интуитивно применяемых и приводящих к успеху поведенческих паттернов. То есть наблюдались те, кто в соответствующей области имел признанный успех, их поведение «препарировалось» и исследовалось под микроскопом. Таким образом, открывались часто встречающиеся элементы поведения, которые и легли в основу, скажем, техник общения.

Благодаря НЛП теперь этому можно научиться, прочитав, например, книгу о том, что означают наши автоматические движения и позы, или пройдя тренинг по технике «втирания в доверие». Поняв, как «надо» и как «не надо», можно имитировать успешное общение, то есть научиться этому, как бы это правильно сказать, через... Ну, скажем, подойдя с конца.

Есть другой способ – быть заинтересованным другим человеком больше, чем собой. Видеть в собеседнике неординарную личность, воспринимать данный контакт как замечательный опыт и урок жизни, уважать интересы и права этого человека и быть честным с ним и с собой. Это дорога от начала. Как вы понимаете, она одновременно и проста, и трудновыполнима. Кроме того, первый вариант для нас, имеющих в основе своей криминальное мышление и привыкших жить в тотальном противоречии, более привычен, что ли.

Язык тела не даст соврать

Справедливости ради, не будь таких исследований, какие легли в основу НЛП, мы бы многого не узнали о такой тонкой и плохо уловимой на глаз области, как коммуникации.

Например, я до сих пор не могу прийти в себя от цифр, как-то попавшихся мне на глаза. Общаясь, человек воспринимает информацию из различных источников – он слышит, видит, ощущает, улавливает запах, наконец. Так вот, как вы посмотрите на данные вполне авторитетных исследований, которые констатируют, что через смысл слов, то есть из содержания речи, мы воспринимаем лишь 5% информации!? Около 38% данных в коммуникации приходит через слуховой канал восприятия: улавливание интонации, громкости и высоты, ритма голоса. И наконец 55% мы получаем через «считывание» физиологии: жесты, выражение лица, движения и дыхание. Проценты усреднены, но пропорции впечатляют, не правда ли?

То есть эти данные практически означают, что мы можем понять существенную долю повествования, если сидим напротив человека, говорящего на непонятном нам языке. Другими словами, кроме голоса у каждого есть еще язык тела.

Более того, поскольку тело выдает реакцию практически напрямую, то есть не обработанную нашей цензурой мозга, как слова, оно и является лакмусовой бумажкой честности. Пока сформируется «верный» ответ, тело по-предательски выдаст настоящую реакцию. Он смотрит вверх и влево, в речи его продолжительное «э-э-э», дыхание учащенное. Не нужно быть профи, чтобы уловить ложь, даже когда на словах тебя уверяют в обратном. Проблема в том, что подобно обучению вождению автомобиля, когда мы не успеваем уследить за всеми «сюжетными линиями»: дорогой, переключением скоростей, педалями, поворотниками – нам сложно моментально улавливать сигналы тела и голоса, которые посылает нам собеседник. Ученые установили, что мы воспринимаем, как они говорят, «пять плюс-минус две единицы информации». То есть сейчас, пока читаются эти строки, вами не воспринимается свет в помещении, в котором вы находитесь. А вот сейчас, включилось осознание освещенности, но не осталось места, скажем, улавливанию запаха. И так далее.

Умное слово раппорт

Зная про язык тела, мы можем существенно повысить эффективность каждого контакта, будь то разговор с заказчиком или покупка мяса на рынке. Понятно, например, что скрещенные конечности в большинстве случаев означают закрытость собеседника к обсуждаемой теме, недовольство условиями соглашения или элементарным страхом отпустить контроль за ситуацией. Подающаяся вперед поза, когда ответчик сидит на самом краешке стула и навалился на стол, свидетельствует о крайней заинтересованности и вовлеченности в разговор. Говорит громко – волнуется, тихо – уверен в себе... Нам остается лишь заставить заработать все наши каналы восприятия, научиться считывать информацию из всех «источников» одновременно и уметь подстраиваться под эмоциональное и содержательное состояние собеседника. Ведь научились многие из нас управлять машиной...

Устанавливаемое таким образом доверие и комфортный для собеседника уровень личностных отношений, зарождение ниточки между нами часто теперь называют раппортом.

Как-то я услышал хорошую метафору про раппорт: чтобы развернуть бегущего, сначала нужно его догнать. Если вы «догнали» своего оппонента, настроились с ним на одну волну, теперь вам намного легче вести беседу, отвоевывать выгодные условия, торговаться. В научных терминах это будет называться: перейти от «подстройки» к «ведению». Причем чем лучше была проведена подстройка, тем больше шансов «развернуть бегущего» туда, куда вам нужно. Другими словами, исход переговоров напрямую зависит от того, смогли ли вы найти общий язык, создать обстановку взаимного интереса и конструктивного диалога – смогли ли вы вовлечь его в себя.

А в основе вовлечения, тем не менее, постоянно считываемая вашим оппонентом философия. И если вами движет, скажем, ощущение превосходства, то молитесь, чтобы ваш собеседник оказался слеп к языку вашего тела.

Цикл коммерческих коммуникаций

Не важно, говорим ли мы сейчас про отношения начальника и подчиненного или обсуждаем переговорный процесс, – любая коммуникация имеет три основные части: установление контакта, поддержание и восстановление контакта и выход из него.

Мы все знаем о том, что при встрече необходимо поздороваться и представиться. А по окончании встречи попрощаться. Этим практический опыт обычно ограничивается. Я бы предложил еще несколько, может быть, не свежих, но часто забываемых, вещей, а вы проверьте себя.

При установлении контакта

1. Позиционирование – простраивание для собеседника причинно-следственных связей, а если проще – кто вы такой, откуда появились, о чем будет беседа и при чем здесь он.
2. Организация пространства – иногда нам кажется, что мы вписаны в жесткие рамки регламента или норм приличия. Мы готовы терпеть солнце в глаза и лишь силуэт, сидящего напротив, лишь бы не показаться бестактными. Но парадокс: непрофессионализм для нашего собеседника проявится именно в том, что мы не «постоим за себя» и не инициируем процесс определенным образом, чтобы удобно было всем.
3. Утверждение регламента: несмотря на формальность названия, эта техника касается не только межправительственных саммитов, но и встречи с партнером. Узнать, сколько времени у вас есть на обсуждение, предусмотрены ли перерывы и кто будет фиксировать договоренности, это профессионально и эффективно. Партнер оценит вашу заботу о времени...

При поддержании контакта

1. Личностное обращение – запомните, как он представился, и обращайтесь к нему соответственно. Обращение по имени усиливает сказанное дальше. Кроме того, все мы любим слышать свое имя.
2. Резюмирование – время от времени возвращайте услышанное, чтобы удостовериться в правильности понимания, обобщайте сказанное без выводов и оценок – это непонятным образом повышает доверие и заинтересованность всех сторон.
3. Ведение записей. Если вы не официант дорогого ресторана, в котором весь заказ вы должны запомнить наизусть, даже если его сделала группа из двадцати человек, записи будут кстати. Вопреки сомнению многих, записи во время встречи действуют убедительно и выглядят профессионально. Кроме того, таким образом вы получаете богатый материал для последующего анализа.

Существуют еще техники «объединения», правила «трех плюсов», техники проговаривания собственного состояния и контейнирования чувств собеседника – пусть это будет следующий шаг.

При выходе из контакта

1. Адресное послание. Это личностное обращение к партнеру (партнерам) по диалогу. Отметьте выдающиеся моменты встречи или квалификацию представителей другой стороны. Сделайте комплимент относительно личных качеств или навыков собеседника или отметьте что-то в окружающем пространстве, заслуживающее внимание. Только не путайте комплимент или лесть – помните, язык тела выдаст сразу...
2. Подведение итогов – сделайте привычкой не вставать из-за стола переговоров или не класть трубку телефона, не проговорив окончательно выводы и не подведя итоги.
3. Фиксирование обязательств – любая коммуникация в бизнесе – это создание конкретных договоренностей. А договоренность не что иное, как обязательства, которые закреплены отныне за каждым из присутствующих. Не выходите из контакта, четко не проговорив ближайшие шаги с обеих сторон!

Стратегии взаимоотношений

У каждого коммерческого диалога существует стратегия. Более того, она есть не только у вас, а соответственно, и у вашего оппонента. А значит, ваша стратегия должна учитывать стратегию другой стороны. Это понятно: чем точнее вы предугадаете ее поведение и потребности, тем проще будет добиться своего. Здесь нужен просто опыт.

Есть еще множество курсов по переговорам, в которых обсуждается, какой нужен запас, чтобы успеть «прогнуть» клиента и не отдать лишку, с чего начать торговаться, в какой последовательности выдвигать аргументы...

Но все бы было не так интересно, если бы коммуникация ограничивалась такими банальными истинами. Сегодняшние тенденции развития бизнеса оставили далеко позади логику, которая лежит во всех этих, в общем-то, верных рассуждениях. Времена меняются. Мировоззрение тоже. Раньше мы могли позволить себе роскошь быть соперниками. Мы могли не соглашаться и искать пути обхода «с флангов». Великой доблестью считалось что-то отжать у поставщика, «опустить клиента на бабки», впарить по более дорогой цене. Героизмом было выиграть сражение, победить противника, разбить в пух и прах все его доводы и аргументы.

Со временем мы начали утрачивать такую возможность. С одной стороны, ориентация на спрос сама регулирует цену и отношение к клиенту. С другой стороны, мы все оказались так повязаны друг с другом, что тебе неминуемо вернется твоя манипуляция или обман.

Так же, как в геополитике, где сначала господствовала стратегия силы и право сильнейшего, а теперь у людей не осталось возможности спорить друг с другом – слишком опасным стало оружие. У нас просто не осталось выхода – мы либо начинаем понимать друг друга, либо умираем вместе. Мы либо учимся договариваться и ищем большую правду жизни, или скоро мы забудем все, что знали... Войны теперь бессмысленны, потому что с какого-то рубежа любая война – это спор с самим собой. Мы как бы угрожаем ядерными ракетами и размахиваем руками, но все это происходит перед зеркалом. И любая ракета, пущенная в кого-то, это угроза самому себе.

Выиграем вместе

Кто сказал, что я смогу победить, только если кто-то обязательно проиграет? Кто сказал, что мы не можем выиграть вместе? Кто сказал, что нам не хватит места на этой улице, в этом городе, в этом мире? Откуда такой голод и кровожадность? Откуда такой параноидальный комплекс недостаточности? Разве не сами мы порождаем его, разве это не наши беспочвенные сомнения, основанные не на расчетах, а на скупом страхе: а вдруг не хватит?

Новая стратегия, часто называемая win-win (выиграть-выиграть), уже находит применение и в политике, и в бизнесе. Мы можем не тратить время на то, как обмануть, а потом, как оправдаться, а потом, как убежать от возмездия. Мы можем чуть подумать и решить, как получить взаимную выгоду, да еще и огромный потенциал на будущее, основанный уж совсем на бесценном – на доверии. Правда, чтобы придумать обоюдовыгодный вариант действительно потребуется определенная гибкость и больше времени, чем «кинуть» партнера, но разве оно того не стоит?

Я знаю, как две крупные компании сэкономили деньги, время и нервы после того, как одна из сторон наняла юриста. Он должен был грамотно угрожать на переговорах другой стороне. Иски уже были поданы, информационная война уже шла вовсю. Каково же было удивление всех присутствующих, когда оказалось, что юрист сумасшедший. Сумасшедший потому, что он предложил другой стороне мир. Клиенты отозвали его в сторонку и спросили: «Что же ты делаешь – ты же все портишь?» А он ответил: «Посчитайте сами, во что вам обойдется война с этой компанией. А теперь посчитайте, во что может обойтись мир». Юрист вовлек в стратегию «выиграть-выиграть» своих клиентов. И после того, как прошли изумление и подозрения в подвохе, другая сторона согласилась на мир. Они отозвали иски и договорились о стратегическом партнерстве. Выиграли все, в том числе и юрист, которому заплатили обе стороны. Таких примеров уже масса. Эта философия проникает в умы. Сейчас я работаю с одной крупной строительной компанией, кредо которой написано на кабине каждого самосвала: Выиграем вместе! И они действительно живут этой стратегией.

Ошибки допускаются и исправляются

Ну а что делать, если я поздно предложил вам новую стратегию и ваша деловая встреча напичкана политикой и кознями. Могу предложить один из самых сильных приемов современной коммуникации. Он, правда, для смелых и готовых признавать срывы. В любом месте беседы, взаимоотношений, жизни, наконец, просто остановитесь, посмотрите в глаза собеседнику и предложите переиграть «неудавшийся» дубль. Нет, серьезно! Я много раз оказывался перед лицом такого выбора. Вспомните: переговоры не клеятся, продажа срывается, с каждой секундой надежды угасают, а риск что-то потерять, соответственно, уменьшается – и так ничего не осталось. И я принимаю судьбоносное решение – предлагаю начать разговор как бы заново. Выглядит глуповато, зато интригующе. Десятки раз я отыгрывал самые безнадежные ситуации вспять. Просто мой преподаватель всегда говорит: коммуникация – чуть ли не единственная область, в которой всегда можно повторно создать о себе первое впечатление. Попросту говоря, исправить ошибку.

Вы можете задать автору интересующие Вас вопросы по телефону +7 (495) 796-11-35 или по электронной почте avtor@src-master.ru.

• Продвинутые управленческие компетенции