• Главная
•  > 
• Статьи
•  > 
• Нестандартный подход к стандартному письму или искусство деловой переписки

Нестандартный подход к стандартному письму или искусство деловой переписки

Бусыгин Олег Владимирович

Олег Бусыгин

Деловая переписка это, прежде всего инструмент деловой коммуникации, а значит, и залог дальнейшего успешного сотрудничества.

Сегодня ключевые вопросы с клиентами, партнерами и поставщиками оптимально решать в формате очного делового общения, поскольку в данном случае можно учитывать и контролировать сразу несколько каналов восприятия информации: визуальный, аудиальный и кинестетический. Однако, иногда лишь деловая переписка является единственным доступным способом коммуникации, поэтому важность полноценного внимания к ней не вызывает сомнений.

Сегодняшние требования к деловому письму значительно шире тех, которые существовали ранее и основным из них является возможность использовать ресурс убеждения и аргументации, который остаётся не раскрытым в большинстве деловых писем.

Табл.1. Роль деловой переписки

Каким образом сделать письмо убедительным, аргументировав адресату свою точку зрения? И самое главное, как добиться результата от деловой переписки? Вопросы, на которые мы постараемся ответить в нашей статье...

Обращаясь к структуре письма, важно отметить наличие как минимум двух структур: формальной и логической. Формальная структура - включает в себя такие блоки как: основная часть, введение, резюмирование и заключение.

Во введении, как правило описывается ситуация, т.е. повод для составления делового письма, в основной части указывается суть обращения, в резюмировании вы кратко подводите итог того, о чем написали, и в заключительной части письма вы используете этикетные формулы прощания. Именно основная часть письма способна сделать его убедительным и информативным.

Дело в том, что логическая структура письма является частью формальной структуры и совпадает с её основой, которая и определяет его логику.

Логическая структура письма включает в себя два блока: мотивационный и информационный. Мотивационный блок начинается с ответа на вопрос «зачем?», и заканчивается ответом на вопрос «что дальше?». Этот блок подразумевает отличное владение информацией о потребностях адресата. Поэтому, на пути к эффективной деловой переписке важно пересмотреть свое концептуальное отношение к процессу переписки, чтобы в последующем избежать распространенной ошибки, когда отправитель в письме пишет о своих потребностях, и совершенно не учитывает при этом потребности адресата. В таком случае мы не получим отклика на свое письмо, и проблема останется нерешенной. Конечно, оптимально - максимально изучить адресата, чтобы в последующем учесть его потребности в мотивационной части логической структуры письма.

Кроме мотивационной структуры, письмо включает в себя два информационных блока: это ответы на вопросы «Что?» и «Как?». В информационном блоке вы описываете суть своего обращения («что») и способы, сроки реализации задачи письма («как»). Логическая структура письма выглядит так: сначала вы приводите информацию, отвечая на вопрос: зачем это нужно адресату, затем ответ на вопрос: что?, затем каким образом достичь этого «что», как решить этот вопрос и только потом «что дальше?», что в результате этого получит адресат. Если придерживаться такой структуры, ваше письмо действительно становится убедительным.

Пример корректного письма с позиции его формальной и логической структуры

31 июля 2010 г. № _________

На № 73 от 21.07.2010 г.

Генеральному директору
ЗАО «ХХХХХ»
Александру Ивановичу

Начало работ на объекте

Уважаемый Александр Иванович!

Вводная часть: обращение, описание ситуации и повода для составления письма.

Неделю назад, согласно наших устных договорённостей, в ваш адрес были направлены дополнительное соглашение и смета. До настоящего момента, никакого ответа от Вас так и не поступило.

Основная часть письма, которая совпадает с логической структурой письма.

1. Блок «Зачем»
   В целях скорейшего решения вопроса по началу строительства и старта нашего совместного проекта, нам необходимо следующее:
2. Блок «Что»
   1. Получить от Вас и устранить, если таковые имеются, замечания по составлению и оформлению документов.
   2. Рассмотреть и, в кратчайшие сроки, подписать дополнительное соглашение со всеми приложениями.
   3. Произвести авансовый платёж согласно утверждённым документам.
3. Блок «Как»
   Учитывая, что все условия Вами были предварительно утверждены, просим до конца текущей недели подписать указанные документы и выплатить аванс, т.к.подобная ситуация повлияет как на начало производства работ, так и на окончательную дату завершения проекта.
4. Блок «Что дальше» совпадает заключительной частью письма «Резюмирование»
   Принимая во внимание вышеизложенное, надеемся на своевременное утверждение документов, их оплату и, как следствие, своевременное начало работ.

Этикетная формула прощания

С уважением,
начальник строительства ООО «ХХХ»
Иванов И.И.

Однако, есть и дополнительные особенности, которые важно учитывать. Используя термин «потребность адресата», мы не можем не отметить, что потребности получателя письма можно разделить как минимум на два блока: организационные и личные потребности.

Организационные потребности – это формальные потребности, они объективны и характеризуют адресата, как представителя конкретной организации. Например, если вы продаёте какую-либо услугу клиенту, то его организационные потребности могут быть связаны с условиями сделки, с ценовой политикой – это так называемые объективные потребности, с которыми человек живет 8 часов, находясь на работе.

Наибольший резерв, с точки зрения влияния на адресата, имеют знания о его личных потребностях. Концепция Рудольфа Шнаппауфа весьма чётко описывает четыре базовые потребности личности: престиж, комфорт, достижение и безопасность. Соответственно, если мы имеем дело с адресатом в потребности престиж, очевидно, что для него важна эксклюзивность и уникальность того, что мы предлагаем в письме. Если мы пишем адресату с потребностью комфорт, то здесь важно помнить о том, что для него важна неизменность и возможность сохранить текущее положение вещей, и главным аргументом для него является то, что решение вопроса, о котором вы пишете в письме, не потребует от него дополнительных усилий. Если речь идет об адресате с потребностью безопасность, то здесь важным мотивом является способность избежать возникновения каких-либо проблем. Адресат с потребностью достижения проявляет себя на уровне желания изменить текущее положение дел, достичь уровня, который на сегодняшний момент признан адресатом актуальным. Учитывая и совмещая в процессе деловой переписки организационные и личные потребности, вы можете грамотно составить фразу и соответственно сделать свое письмо максимально действенным с точки зрения достижения результата.

Предположим следующую ситуацию: вы пишете письмо клиенту, для которого важным являются сроки поставки продукта, и в то же время, зная этого клиента, вы понимаете, что его базовая потребность безопасность. Поэтому ответ на вопрос «зачем?» может звучать таким образом: «чтобы избежать срывов сроков поставки...», таким образом, вы подчеркиваете то, что действительно важно для адресата, а не для Вас. Если вы напишете аналогичное письмо для адресата с потребностью престиж, вряд ли Вы сможете получить тот результат, которого ожидаете, ведь, совершенно очевидно, что адресат с потребностью престиж не восприимчив к аргументации, ориентированной на потребность в безопасности. Поэтому, важно понимать, кому вы пишете письмо, и кем является ваш адресат. Причем, не только с точки зрения его статуса и должности, но и с точки зрения его личностных особенностей, которые мы указали выше.

Также в письме можно использовать ресурс аргументации. Для аргументации используются две техники: SPIN и DAPA. Не смотря на то, что эти инструменты имеют широкое применение в вербальной коммуникации, они вполне адаптивны формату деловой переписки.

Техника SPIN основана на проблематизации адресата, она более оптимальна для аргументации адресату в потребности комфорт или безопасность. Используя данный метод, после описания ситуации во введении, вы описываете сложности, с которыми может столкнуться адресат, затем предлагаете вариант решения ещё не возникших сложностей. Если мы имеем дело с адресатами в потребностях престиж и достижение, важно акцентировать внимание на возможности улучшить ситуацию. В этом случае, логика вашего письма будет такова: описание ситуации, в которой находитесь вы и адресат, затем вы показываете, что ситуацию можно улучшить. Для этого достаточно одной фразы, «что в действительности текущая ситуация нормальна, но есть возможность сделать ее более совершенной, идеальной». И после этого вы предлагаете вариант улучшения этой ситуации, используя известную вам схему логического письма «зачем, что, как, что дальше».

Табл.2. Методы аргументации в деловом письме

Кроме этого, чтобы «усилить» письмо вы можете использовать дополнительные стимулирующие методы адресата такие как: «ссылка на нормы» – метод, который вы можете применить в конце письма, утверждая или приводя примеры того, что большинство ваших клиентов в данной ситуации поступают именно таким образом, о котором Вы пишете. Используя этот метод, Вы ссылаетесь на большинство, тем самым подкрепляя справедливость своей точки зрения, подталкивая адресата к совершению важных для вас действий. Такой метод, очевидно, более подходит для адресатов с потребностями комфорта и безопасности. Для адресата с потребностью престиж больше подойдет метод: «приведение примеров», который заключается в том, чтобы указать адресату пример решения подобных ситуаций с другим адресатом, который значим, известен и успешен. Палитра методов в деловой переписке позволяет использовать письмо как инструмент убеждения, поиска компромиссов, и как инструмент психологического влияния на адресата. Ведь любой человек, который пишет письмо или что-то произносит, вносит в свои слова эмоциональную позицию, поэтому останавливаясь на вопросе психологического влияния на адресата, важно уделить внимание именно установлению эмоционального контакта.

Что такое эмоциональный контакт? Представим себе ситуацию. Вам пишет адресат, который неудовлетворен положением вещей, и выражает свою неудовлетворенность, используя такие фразы: «Вы должны следовать условиям договора, в противном случае мне придется разорвать с вами отношения». Какова будет реакция адресата, если вы ответите ему так: «Мы рассмотрим сложившуюся ситуацию и сообщим о результатах в письменном виде. Спасибо за обращение.»? Ответ очевиден, скорее всего, Вы вступите в длительную конфронтацию с адресатом или потеряете его как клиента, партнёра и т.д. Для того, чтобы этого не произошло, необходимо установить эмоциональный контакт с этим адресатом, этого можно достигнуть одной фразой. Если вы сталкиваетесь с адресатом, который призывает вас действовать по условию договора, который говорит о том, что вы что-то должны, то совершенно очевидно, что этот адресат, согласно теории транзактного анализа Эрика Берна, занимает родительскую позицию, а значит, в данном случае вам необходимо принять критику и «согласиться в мелочах» с его претензией. Что имеется ввиду? Если адресат вам пишет, что у него сложная ситуация, то первое, что вам необходимо сделать, написать, что вы его понимаете, что вы разделяете его позицию, в том, что вам необходимо максимально быстро разрешить сложившуюся ситуацию. Этого будет вполне достаточно, чтобы дальнейшая информация в письме воспринималась более конструктивно, чем если бы вы сразу написали логический ответ, о том, что ситуация неразрешима, и будет рассмотрена позже и т.д.

Так, понимая ситуацию адресата в начале письма, необходимо написать ему хотя бы одну фразу, отвечающую его эмоциональной позиции. Т.е. если человек требует, согласитесь частично с его требованиями, если человек просит, значит, дайте ему надежду, что все решаемо, что вы сделаете всё возможное, чтобы удовлетворить его просьбу. Если человек, предъявляет претензии, то выразите понимание и предложите вариант решения. Это и позволит вам установить эмоциональный контакт с адресатом.

В заключении отмечу, используя достаточно несложные правила деловой переписки, вы можете не только сделать своё письмо максимально грамотным и структурным, но и убедительным и аргументированным. Письмо будет для вас не просто бумагой, подтверждающей факты, оно будет полноценным инструментом коммуникации, что позволит достичь значимых для вас целей.