• Главная
•  > 
• Статьи
•  > 
• Обучение новичков в Отделе Продаж

Обучение новичков в Отделе Продаж

Александр Макаров

Каждый руководитель коммерческой службы сталкивался с ситуацией когда

• в силу расширения деятельности,
• из-за смены технологии продаж,
• из-за ухода из коллектива сотрудников, которые приобрели нимб,

нужно доукомплектовать отдел продаж новыми бойцами.
При этом должны быть соблюдены два условия:

1. В отдел должны прийти «не абы какие» новички.
2. Эти новички должны достаточно быстро встать на крыло.

В противном случае нам грозит невыполнение плана продаж. Именно эти два аспекта лягут в основу системы подготовки новичков.

I. «Не абы какие»

Беда подавляющего числа руководителей отдела продаж в том, что по итогу отбора мы говорим понравившемуся кандидату: «Пиши заявление, испытательный срок 3 месяца…», но в мыслях у нас совершенно иное!

В мыслях мы счастливы, что наконец-то нашли более или менее подходящего человека в отдел. И это ошибка! В мыслях мы уже приняли его на работу, и остается только не сильно «накосячить» в ходе испытательного срока, чтобы остаться в коллективе. Двое-трое сотрудника, принятых по такой привычке, и коллектив начнет работать по старой флотской поговорке: «Скорость эскадры из десяти броненосцев и одной байдарки равна скорости байдарки».

Поэтому стоит вернуться к пониманию фразы «испытательный срок». Испытательный — подразумевает испытание. На прочность, на гибкость, переключаемость, на умение работать с большим объемом информации — Вы сами определите перечень качеств, требуемых в рамках этой должности. Это станет Вашей отправной точкой для построения системы обучения новичков. Набор качеств может быть создан, например, в таком виде:

Качество	Критерий
Знание ассортимента	На вопросы по номенклатуре вразнобой отвечает верно, не менее чем в 8-ми из 10-ти случаев на массив из 30 и более вопросов.
Переключаемость	Умеет выполнять 3-4 поручения параллельно в течение рабочего дня без потери качества.
Оперативность	Скорость печати не менее 250-ти знаков в минуту, скорость подготовки штатного коммерческого предложения — в течение одного часа.

В нашей компании испытательный срок организован так. После приёма на работу новичок получает наставника и план обучения на первую неделю (о компании, об ассортименте, об отличительных особенностях). Он усваивает этот материал, и после 5 рабочих дней ему предстоит первый очный экзамен на знание материала. Если новичок не справляется, отвечает на «тройку с плюсом», то он из компании увольняется.

Мы не считаем нужным избегать очевидного в надежде на то, что «он раскроет свой потенциал», и держать на работе ещё полгода человека, который не способен включиться в работу с первой недели и серьёзно отнестись к своему испытательному сроку.

Далеко не каждый опытный продавец способен легко и доступно донести сложную информацию до новичка. Отнеситесь к выбору наставника внимательно. Лишь немногим удаётся сочетать в себе практический опыт и знание психологии и раскрывать потенциал новичка. Часто теоретические знания бывают очень простыми и звучат как известные истины. Трудности возникают именно на этапе «приложения» основных принципов и нового опыта к конкретным повседневным действиям.

Иногда в процессе обсуждения материала новички говорят: «Да это мы сто раз слышали и хорошо знаем». Да слышали, но проблема заключается в том, что эти знания лежат в голове «мертвым грузом», не используются и не приносят результатов ни компании, ни человеку лично. А не используются они по простой причине: от знаний до навыков необходимо пройти путь повторений-закреплений. Каждый из нас знает как испечь блины, например (в крайнем случае, можно заглянуть в Интернет). Но чтобы первый блин не вышел комом, нужно не один десяток раз встать к плите, желательно под руководством мудрого наставника, например, мамы :)

В следующие 2 недели новичок изучает тему переговоров, телефонного обслуживания, типовых возражений и аргументов на них. Ежедневно, во время обеденного перерыва, разбирает вопросы, делает маленькие доклады, презентации своим коллегам, получает от них обратную связь. На все это уходит не более 15 минут. По итогам двух недель новичок проходит второй очный экзамен, где оценивается не столько объем и глубина знаний, сколько его поведение в модельных ситуациях (например, клиент требует особого отношения, потому что, со слов клиента, лично знает руководителя компании; потенциальный клиент требует скидку, обещая, что в дальнейшем будет покупать много, и т.д.). Если новичок проходит экзамен на «тройку с плюсом» или ниже, он увольняется из компании.

С четвертой недели (мы помним, что 1 неделя тратится на знание продукта и компании, 2-3 недели — на знание общих алгоритмов продаж) новичок обучается на практике: ездит на переговоры с наставником, обзванивается клиентов, готовит спецификации и коммерческие предложения как младший сотрудник. Дополнительно читает литературу из корпоративной библиотеки (о которой чуть ниже), пишет по итогам прочтения материалов краткие эссе в разрезах: «что мне пригодится в работе» и «что для меня спорно».

По итогам новичок проходит итоговый очный экзамен перед «приемной комиссией» (2-3 человека, среди которых лучшие продажники, начальник отдела, коммерческий директор — на ваш выбор). После экзамена сотрудник получает (или не получает) «путёвку» на работу.

Что нам даёт такой подход:

1. Сотрудник работает весь адаптационный период в тонусе, так как знает: он может потерять работу на любом из этапов. Входит в режим соревнования. Те же новички, кто не имеет в характере черты «я смогу, я докажу», «вымываются» на начальном этапе.
2. Видны качества человека при работе в стрессовом режиме (поджимают сроки, большой объем информации, новые стандарты работы), что позволяет понять: как раскроется человек в реальных условиях достаточно быстро. Два месяца — это не год.
3. Система обучает не только новичка, но и учителей, которым тоже нужно соответствовать тем требованиям, что они предъявляют молодому специалисту.

II. Быстро «встать на крыло». Пакет учебных инструментов

Вышеописанный формат постановки на крыло новичков может быть осуществлен только при наличии у Вас так называемого «базового учебного пакета».

Что в него может входить:

1. Конституция компании или правила общежития сотрудников в коллективе

Принято считать, что главное — профессиональные качества специалиста, остальное вторично. Мой опыт говорит об обратном: именно слаженность действий специалистов и умение взаимодействовать во многом определяют успех выполнения стратегических задач. Правила построения рабочих отношений стоит переносить на бумагу. В итоге получается документ, который мы в своей компании называем «Конституция».

Выдержки из Конституции Компании «РАЗВИТИЕ»:
Статья №2
Ответственность за принятие и понимание распоряжения Если сотрудник подтвердил, что распоряжение понял и выполнит, и никаких возражений, вопросов или комментариев от него не поступило (или они были разобраны, и сотрудник подтвердил, что вопросов не осталось), любые его оправдания, связанные с невыполнением (или неверным выполнением) распоряжения, не принимаются и ответственность за неисполнение целиком лежит на сотруднике.
Сказав «понял» или «сделаю», ты отвечаешь за свои слова. Работа с запросами Клиентов
Ответ клиенту должен быть дан в течение дня. Максимум за 30 минут до окончания рабочего дня в его часовом поясе. Если мы не можем дать ответ по существу вопроса, то должны проинформировать, когда сможем ответить. И обязательно выполнить обещанное.

Статья №11. Ничто не заметается под ковер
Если появился вопрос, произошёл сбой, возникло недоразумение или иное событие, то его участники или сотрудники, заметившие произошедшее, выносят это на обсуждение с теми, кого ситуация касается напрямую. Результатом обсуждения (участников события, недоразумения и т.п.) является конкретное решение, устраивающее все стороны. Стороны совместно вырабатывают такое решение, которое исключает повторение недоразумения или аналогичного по характеру события. При необходимости решение фиксируется на бумаге в виде стандарта.

Статья №15. Вовремя
Любые договорённости, обязательства по срокам являются публичными действиями взрослого и ответственного человека и выполняются. В случае различных накладок передоговоренности создаются до окончания согласованного срока.

Статья №22. Как заявлять проблему
Сообщая руководителю о проблемах, обязательно доложи:
1. Какие меры тобой уже приняты.
2. Какие варианты решений ты можешь предложить.
3. Сколько времени у руководителя на размышление:
3.2 «бесплатного»,
3.3 «платного» (с какого момента включится счетчик убытков).

2. Документ «Введение в должность»

Мы заметили, что большинство задержек, заминок и вопросов у новичка возникает относительно режима работы компании. Новичок, поступая на новую работу, оказывается в том же положении, что и путешественник в незнакомом городе, где отродясь не было туристов: куда ехать, где нужная улица, где нормальная еда и недорогой ночлег?

Наша задача очень проста: сделать так, чтобы новичок стал как можно скорее приносить нам отдачу. Потому для постановки его «на крыло» годятся все разумные средства, не отнимающие чудовищное количество персонального времени руководителя отдела.

Для этих задач и появился документ «Вступление в должность», выдержки из которого я привожу ниже.


«Коллега! Мы приветствуем Вас в качестве нового сотрудника компании “АБВГД”. Нашей компании уже Х лет, и за это время у нас сложился ряд правил, о которых все мы знаем и стараемся выполнять. Чтобы Вам было легче адаптироваться к работе в нашей компании, мы хотели бы познакомить Вас с самыми важными из них.

Быть может, на начальном этапе работы в компании Вам предстоит пережить некоторые ограничения. Иногда это неудобное расположение рабочего места, иногда отсутствие компьютера. Это не делается намеренно, и ситуации эти не постоянны. Наша фирма непрерывно растет.

Высказывания в стиле “Я делаю, когда у меня будет компьютер…”, “…когда у меня будет свое рабочее место”, “…когда у меня будет больше времени” в компании выслушивать не принято, так как все рассчитывают друг на друга в текущий момент времени, а не потом.

Чтобы Вам было легче ориентироваться в компании на начальном этапе, чтобы Вы знали, по какому вопросу к кому обратиться, мы предлагаем Вам ознакомиться с изложенными ниже простым правилами.

1. Режим работы
Так как рабочий день (просим обратить особое внимание на первое слово) начинается для нас в 8:00, то не позднее 7:55 вы должны пройти через проходную. Более позднее время считается опозданием, за что к сотруднику применяется дисциплинарное взыскание.

Рабочий день заканчивается в 17:00 (кроме некоторых категорий сотрудников), выход через КПП разрешен не ранее 17:05.

Если Вы заболели и не можете выйти на работу, то должны как можно раньше сообщить об этом своему руководителю.

Если по каким-либо причинам Вы не можете выйти на работу на один или несколько дней, то нужно написать заявление на имя директора о предоставлении отпуска без сохранения заработной платы, подписать его у руководителя и передать в службу персонала.

Образцы заявлений вы можете посмотреть на внутреннем сайте, в разделе “Образцы документов”.

2. Ваш непосредственный руководитель

Это человек, непосредственно отвечающий перед руководством компании за Вашу персонально работу. И если для того, чтобы эта работа была более эффективной, Вам нужна помощь или консультация руководителя, не бойтесь ее запрашивать. Помните, что если Вы не запросите информацию, то Вам ее никто может и не дать. Поэтому во всем что касается:

• организации Вашего рабочего места;
• Ваших функциональных обязанностей (включая знакомство с должностной инструкцией);
• оплаты Вашего труда (как и когда платят зарплату);
• поощрения и наказания;
• любых рабочих моментов

руководитель обязан Вам помочь и дать полную информацию. Если этого не случилось, обращайтесь в службу персонала.

3. Работа с компьютером и телефоном
Если при работе с ПК у Вас возникли вопросы, связанные с программным обеспечением, работой электронной почты и Интернета, возникли неполадки в работе ПК, принтера, ксерокса, то необходимо обратиться в сектор поддержки сетей и серверов.

Если Ваша работа связана с общением по телефону, то уточните у своего руководителя единый городской номер компании и свой внутренний номер. Если не работает телефон, то позвоните нашему телефонисту.

4. Какую информацию можно получить на внутреннем сайте (http://……)
У нашей компании есть внутренний сайт. Попасть на него можно щелкнув левой кнопкой мышки по значку “Интернет” на рабочем столе.
На сайте расположены:

• телефонный справочник внутренних номеров компании с фотографиями сотрудников;
• новости компании;
• список ближайших именинников компании;
• прогноз погоды на текущий день;
• страничка обучения, где Вы можете познакомиться с интересными статьями;
• страничка “Служебная документация”, где Вы можете познакомиться с образцами документов.

5. Внешний вид сотрудников компании
Наша компания придает большое значение внешнему виду своих сотрудников. Мы считаем, что внешний вид говорит и об аккуратности сотрудников, и об имидже компании, и о ее репутации. Поэтому для сотрудников офиса принят деловой стиль. Мужчины должны быть обязательно свежевыбритыми. У нас не поощряется ношение джинсовой одежды и явно выраженной спортивной одежды. Особенно большие требования мы предъявляем сотрудникам, которые работают непосредственно с клиентами.

6. Как звонить по телефону
Вам нужно знать несколько правил:

1. Выход в город осуществляется через “9”.
2. Чтобы позвонить по области, набирайте “8”, далее код населенного пункта и номер телефона.
3. Во всех остальных случаях рекомендуется пользоваться IP-телефонией…

В нашей компании очень трепетно относятся к входящим звонкам. Если звонят Вам, то Вы обязаны взять трубку не позднее 2-3 звонка. Если звонят Вашему коллеге, а его нет на месте, то Вы можете перехватить его звонок. Для этого Вам нужно поднять трубку и набрать на своем телефоне “…”.

Очень важное замечание: покидая рабочее место (Вы ушли в столовую или на перекур), организуйте работу таким образом, чтобы звонки, поступающие на Ваш номер, не остались без ответа. В компании ведется статистический учет непринятых звонков, и за непринятый звонок Вас могут наказать.

7. Решение хозяйственных проблем
Если Вам нужно решить какую-либо бытовую проблему: сломался кондиционер, нужно что-то прибить или починить, нет отопления в батарее и т.п., то нужно в электронном виде подать заявку на выполнение работы. Заявка находится на внутреннем сайте в разделе «Техническая документация». Если случилось что-то срочное, требующее немедленного вмешательства (разбилось окно, прорвало батарею и т.п.), то звоните по номеру “…”.

8. Заключение
К кому вы можете обратиться “…”. Должность, Ф.И.О., телефон».

При ознакомлении с любыми системообразующими документами я рекомендую Вам пользоваться простым принципом. Звучит он так: «Прочти и задай 7 вопросов по прочитанному». Это означает что новичок, прочтя Конституцию или «Вступление в должность»? не должен просто сказать: «Мне все понятно». Его задачей является постановка вопросов к написанным стандартам. Поверьте, в стране, где почти любые инструкции читают по диагонали и только после ЧП, эта простая вещь страхует Вас от того, что новичок ничего не понял, но побоялся показаться дураком и не спросил. А в боевой ситуации он растеряется и не сумеет поступить по правилу.

3. Книга Стандартов продаж

«Книга» является квинтэссенцией всех удачных находок, типовых решений в области продаж и нарабатывается в отделе практически еженедельно. Задача проста: для любой спорной ситуации продаж, повторяющейся более двух раз, выработать стандартное решение, перевести ситуацию из разряда «ой, блин!» в ситуацию «действуем по стандарту 18.2».
Типовая структура книги продаж:

• Блок 1. Организационные стандарты отдела продаж
• Блок 2. Стандарты на поведение с коллегами
• Блок 3. Работа с кассой и кассовой книгой. Проведение инвентаризации
• Блок 4. Стандарты на поведение консультанта с клиентом в торговом зале
• Блок 5. Стандарты на проведение телефонного разговора с клиентом
• Блок 6. Стандарты на формирование положительного имиджа компании
• Блок 7. Стандарты на общение с представителями сторонних организаций

Примеры стандартов:

• Стандарт на комментарии к своим действиям.
  Консультант понимает, что консультацию Клиента нельзя обрывать. В ситуациях, когда необходимо взять телефонную трубку, ответить на вопрос другого Клиента, Консультант обязательно комментирует свои действия: «Подождите, пожалуйста, минуту...» или «Извините, пожалуйста, я отвечу на телефонный звонок...».
• Стандарт на поведение Консультанта при «наплыве» Клиентов.
  В ситуации, когда Покупатель затягивает беседу более 20-ти минут, а Консультанта ожидают другие Клиенты, сотрудник обязан уделить внимание и остальных Клиентов, предупреждая их следующей фразой: «Я прошу Вас подождать пару минут, я обязательно к Вам подойду».
  
  Дополнительно при «наплыве» Клиентов можно использовать POS-материалы (буклеты, брошюры) для того, чтобы занять Посетителей.

4. Учебная Библиотека

Это набор книг и фильмов, которые позволяют новичкам провести качественное самообучение базовым навыкам продаж. Мы в своей компании регулярно покупаем книги и фильмы для того, чтобы быть на острие продаж. Сейчас в библиотеке свыше 200 книг и фильмов.

Важное замечание для Вас как руководителя отдела продаж: Вам нужно, чтобы новичок не просто прочел книгу, а чтобы он начал думать, спорить, сопоставлять данные. Поэтому просите его по итогам прочтения или просмотра подготовить сочинение, где он сформулировал бы ответы на вопросы: «Что мне показалось полезным и почему» и «Что мне показалось спорным и почему».

В нашей компании действует стандарт на такое сочинение: 1 страница формата А4 12-м кеглем. Я рекомендую Вам включить в свою библиотеку:

1. Книгу Николая Рысёва «Активные Продажи». Пишет по делу.
2. Книгу Кеннета Бланшара «Одноминутный Продавец».
3. Фильм компании Тренинг-Медиа «Золотая рыбка».
4. Фильм «Дьявол носит «Prada».
5. Книгу Алан Пиза «Язык телодвижений» о невербальной стороне переговоров.
6. Книгу Глеба Архангельского «Тайм-Драйв».
7. Фильм «Люди Чести». Он о том, как стоит любить свое дело.

Напоследок.Обучение внутри отдела должен проводить руководитель отдела. Привлечение сторонних тренеров — вещь хорошая, но имеет «синдром отпуска», т.е. случается редко. А ведь чтобы быть в тонусе нужно отдыхать не только в отпуск, но заботиться о себе ежедневно — высыпаться, следить за здоровьем. Также и с внутренним обучением — никто лучше Вас не знает особенностей и потенциала Ваших сотрудников.
А чтобы внутреннее обучение проходило успешно, возьмите на заметку несколько простых замечаний:

1. Конечный результат обучения нужно формулировать, в том числе и в показателях
Целью обучения должны являться конкретные и измеримые (в штуках, деньгах, времени) показатели. Результатом обучения должно быть приобретение навыков (поведения, мышления, действий). Например: менеджеры умеют профессионально вести переговоры с клиентами, грамотно презентовать товар, работать с возражениями клиентов, демонстрируя клиенту, какие выгоды он получает, приобретая товар или услугу Вашей компании. Как следствие клиенты, предпочитают работать с Вами, поскольку Вы предлагаете им высокий сервис обслуживания. Но нужно отдавать себе отчет, что обучение продавцов само по себе не улучшит качество Вашей продукции, не оптимизирует логистику и управление бизнес процессами.

2. Обучение должно быть привязано к управленческим и поведенческим стандартам, действующим в компании, распространяться на всех, кто имеет отношение к клиентскому сервису
Например: Вы обучили менеджеров культуре общения с клиентами. Приходит в Вашу компанию клиент под конец рабочего дня, а там охрана на чистом русском языке сказала все, что она о нем думает, или уборщица со шваброй не давала ему проходу. Вроде бы мелочи, а идти за повторной покупкой желания у клиента не будет. Более того, ему захочется порекомендовать всем знакомым «Голосовать деньгами» за другого поставщика.

3. Важно контролировать, и развивать полученные сотрудниками знания и навыки
Чаще всего, именно функция контроля пускается управленцами на самотек. А ведь именно здесь, спрятан управленческий рычаг, благодаря которому Ваши инвестиции в обучение сотрудников многократно окупятся. Ваша задача держать руку на пульсе и задавать нужное движение. Например: прежде чем проводить обучение внутри компании или отправлять сотрудника на семинар, поставьте перед ним задачи («Как твое обучение отразится на итогах работы компании в целом, личном»), чтобы сотрудник не относился к обучению, как к «халяве». Ведь всегда то, что достаётся легко и бесплатно, чаще всего мало ценится. А после обучения должны последовать действия сотрудника, например, разработка отчетности, позволяющая эффективно осуществлять взаимодействие между подразделениями и экономить время компании на выполнение более важных задач и так далее.
Вы вправе требовать конкретных конструктивных действий, ведь Вы вложили инвестиции.

Больших Вам продаж и благодарных клиентов!

Вы можете задать автору интересующие Вас вопросы по телефону +7 (495) 796-11-35 или по электронной почте avtor@src-master.ru.