• Главная
•  > 
• Статьи
•  > 
• Ошибки вопросов (отрывок из книги «Школа продаж»)

Ошибки вопросов (отрывок из книги «Школа продаж»)

Александр Деревицкий

Александр Деревицкий

Недавно после тренинга девушка-слушательница спросила у меня:
- Александр Анатольевич, можно вопрос?
Соглашаюсь:
- Можно.
- Вас интересуют деньги?
Мне сразу стало тошно и горько. Появилось предчувствие, что мне сейчас предложат работу в какой-то сети. Ответил вопросом:
- Я не знаю, как отвечать. Сказать, что не интересуют, - это будет враньем. Сказать, что интересуют, - это понять, что вы мною уже управляете. Так как вам лучше ответить?
Предчувствия меня - старика не подвели - девушка стала горячо петь про какое-то страхование.

То, что сейчас расскажу Вам, я ей так и не сказал. Мне это показалось бессмысленным - мы целый день вели речь о том, как важно почувствовать собеседника, и необходимость повторения тренинга меня вчерашним вечером уже нисколько не вдохновляла. Видно, не в коня был корм...

Если мы не поставили себя на место собеседника и не ощутили его беспомощность перед запланированным нами дурацким вопросом, то этого вопроса лучше избежать.

Есть большая когорта злодейчиков, зарабатывающих деньги сочинением тех "очень умных" вопросов, которые должны кому-то помочь засунуть свой горбатый бизнес в жизнь каждого встречного - поперечного. Этих злодейчиков надо обходить стороной. От них надо бежать, ибо изобретенные ими "умные вопросы" никак не учитывают нашего собеседника - его настроение, склонности, опыт, его верные и обоснованные предчувствия.

Без персонализации, без прицела в конкретного человека любые вопросы излишни и неуместны.

Понять истинный смысл клиентского возражения можно не только с помощью вопросов. И, кстати, вопросы - это не единственно возможная альтернатива заложенным речевым стереотипам. Вполне можно ответить всего одной буквой "и":
- И?
- У нас уже есть. И - раньше осени не понадобится...
Ага! Но я получил ценнейшую информацию про грядущую осеннюю реанимацию его потребительских нужд.

Сгодилась бы и просто профессиональная пауза. Но это - самое трудное. А вот вопросы наиболее легко и относительно естественно вплетаются в полотно почти любого делового разговора.

Но все-таки почему вопросы - не самый сильный инструмент продавца?
Филип Грейвс пишет: "Задать вопрос - значит вывести его предмет на уровень сознания респондента".

"Вывести на уровень сознания" - то же самое, что "получить в ответ ложь".
Это та причина, по которой умные расспросы гораздо хуже той непринужденной беседы, в которой собеседник открывает свои позиции бессознательно. "Бессознательно" - что означает "честно".

Вот именно поэтому мы на тренингах и учимся не умно расспрашивать клиента, а по-доброму и весело с ним болтать. Такая у нас работа...

Когда-то на моем тренинге книготорговцы вели себя как следователи. Более провокационных и вызывающих вопросов в играх в "куплю-продажу" игрок Деревицкий не получал никогда. Пришлось отвлечься и заняться моделированием самочувствия клиента, получающего сухие и беспощадные выстрелы наших вопросов.

Провокацией сеанса моделирования послужила банальная "месть" - я стал просто расстреливать участников группы собственными вопросами. И они, совсем недавно еще такие любопытные, очень скоро просто взвыли: "Вы ставите вопросы так, что на них не то что не хочется отвечать, но их даже не хочется слышать!" Пришлось вспоминать все вопросы этих микропоединков и разбираться - почему же на них отвечали так зло?

Так дорого (такими эмоциями!) мы заплатили не за какую-то чепуху-однодневку, а за сильную находку, которую сделали, устав от дискуссионного фехтования. Вот это открытие: "Многим вопросам должна предшествовать продуманная прелюдия". Реплика впечатленного слушателя: "Ну и вот тут без секса не договориться!.." Но отличия переговорного спарринга от секса мы все-таки нашли.

Прелюдией вопросительных выпадов в переговорах часто служит простая и легкая легенда - легенда о готовящемся вопросе, о его созревании, о тех причинах, которые сейчас вынудят меня о чем-то расспрашивать собеседника. Оказывается, всего несколько таких слов вполне пристойно спасают от негативной реакции даже на совершенно беспардонные вопросы.

Конкретизировать слишком абстрактные фразы отвергающего приобретение клиента - это возможность, несмотря на сопротивление, все-таки продолжить разговор.

"Общие туманные возражения типа "с этим что-то не в порядке" требуют специального подхода. Несмотря на определенный интерес и действительную потребность в продукции или услуге, потенциальный клиент противится завершению сделки. Так не бывает, чтобы настоящий потенциальный клиент "просто не хотел купить". В этом случае вопрос, почему он не покупает, становится единственным препятствием к завершению сделки. Возможно, клиент не хочет показать свое невежество, высказывая возражения, возможно, он боится, что над ним могут посмеяться, если он купит. Торговый агент должен попытаться выявить такие мотивы, раскрыть их и преодолеть.

Если возражение слишком туманно, чтобы его можно было свести к одному вопросу, то торговый агент должен задать столько вопросов, сколько потребуется. И в этом случае он может не только задавать вопросы, но также и отвечать на них. Он суммирует свое представление продукции, сам выдвигает конкретные возражения, а затем опровергает их. Конечно, он должен быть осторожен и ограничить свои возражения только теми, которые могут возникнуть у клиента и которые агент может отвести" (“Курс для высшего упpавленческого персонала”, М., “Экономика”, 1971).

Ошибки вопросов стоит классифицировать

Это одна из наиболее тяжелых и трудноисправимых проблем - и торговый персонал, и высокопоставленные переговорщики часто пытаются все "толково рассказать", но не дают высказаться собеседнику, не используют вопросы, не поощряют вопросами говорение оппонента.

В предыдущем абзаце мы предельно коротко описали проблему, но причин у этой болезни очень много. Именно поэтому проблема является трудноисправимой - ее "исправители" слишком часто брезгуют разбираться со всеми особенностями этих причин.

Мне самому довелось бывать на тренингах, где в играх ставилось однозначное задание - "Задавать вопросы!" Но если задание формулируется именно так, то тут надо принимать зачет сразу после того, как вопросы появляются. В таком случае, уже не до разговоров о том, хорош был заданный вопрос или плох, уместен или не уместен. Для исправления этой методической ошибки надо радикально менять формат урока или просто отказываться от этой темы - чтобы не навредить…