Новости:

Если вы входите в число тех, кто «готовит телегу зимой», сейчас самое время запланировать обучение на следующий год со скидкой до 50%.

04.12.2024

Не пропустите! Скидка на тренинги и курсы 30%

Вы еще успеваете зарегистрироваться на наши открытые программы до конца года.

28.10.2024

Новый онлайн-курс

Присоединяйтесь, чтобы сделать искусственный интеллект вашим незаменимым помощником в HR.

09.09.2024

Все новости

Правила сайта

Находясь на этом сайте, вы соглашаетесь на использование файлов cookie в соответствии с принятой Политикой защиты персональных данных. Если вы не согласны, измените настройки вашего браузера или не используйте сайт.

Отправляя любую форму на сайте, вы соглашаетесь с Политикой защиты персональных данных.

Победа в переговорах: 7 путей к успеху*

Виталий Шемякин

Представьте. Вы рассказываете о поездке во время отпуска, собеседник молча кивает. Дождавшись паузы, он говорит, что его собака вчера перепрыгнула через забор к соседу. Что вы будете чувствовать? Ничего приятного, верно? Сделаете вывод, что вас не слушали. Или даже ощутите то, что психологи называют фрустрацией.

Это пример бесполезного разговора. Когда вторая сторона ждет паузы для предъявления своего видения (хорошо, если по тому же вопросу, о котором вы говорили!), дело может кончиться упреком «Ты меня не слушаешь/слышишь!», а то и разрывом отношений. Понимания уж точно достичь не удастся.

«Какова цель?» — вот на какой вопрос нужно иметь ответ до начала переговоров. Поэтому необходимо слушать и уточнять неясные моменты, а если результат переговоров очень важен — то и ясные тоже… Чем важнее результат — тем точнее вы и ваш оппонент должны понимать друг друга.
Ситуация. Строитель говорит заказчику: «Цена выросла, потому что на объекте оказалось много работ, которые не учел ваш проектировщик». Что ответить? Есть минимум три варианта.
1. Грубый. «Да ты чё? Я тебе деньги плачу за работу, а не за критику проекта! А ну бегом побежал трудиться!».
2. Интеллигентный. «Знаете, проект делала серьезная компания, со всеми претензиями обратитесь к ней. А мы с вами цену стройки согласовали, так что давайте придерживаться договоренностей».
3. Переговорный. «Я вас услышал. В этой связи у меня вопрос. Скажите, когда вы получили от проектировщика результаты и пришли на объект, вы сравнили одно с другим и не обнаружили никаких противоречий? Обнаруживаете их сейчас. Вопрос тогда к вашей квалификации — вы и дальше будете обнаруживать новые работы, которые не учел проектировщик? Так мы никогда торг не закончим, и эти сто тысяч превратятся в сто миллионов или в десять миллиардов. Так невозможно работать. Или я ищу нового строителя, который грамотно читает проект, или вы заканчиваете работу на прежних условиях».
Какой вариант скорее увенчается успехом? Как он достигается? Переговорщик сначала поддерживает оппонента, а затем плавно переводит разговор в нужную сторону. В данном случае – с экономики на профессиональную компетенцию.
Представьте. В кафе на столе стоит полная сахарница. С вами за столом сидит незнакомый человек. Он берет сахар для себя. Возникнут ли у вас возражения по этому поводу? Вряд ли, потому что на общественную сахарницу у него прав столько же, сколько у вас. Будет ли он у вас просить разрешения? Вряд ли.

Но вдруг он тянется за вашей чашкой, из которой вы пьете чай. Вы придвинете чашку ближе, а к сотрапезнику возникнут вопросы. Начнутся переговоры.

Если оппонент может получить желаемое без вашего участия, он это получит. Просто заберет. Но если он пытается на вас воздействовать, ему что-то нужно от вас. У вас есть что-то такое, ради чего он тратит время и силы на разговор.

А это значит, что вы можете сказать «нет». У вас есть такое право. Этот ответ универсален. Попробуйте!

Кстати, Джим Кэмп по этому поводу целую книгу написал. Называется «Сначала скажите «нет». Рекомендую.
В древние времена предмет обмена был очевиден. Одному нужна обувь, другому — молоко. С появлением денег все усложнилось, а уж после развития морали, нравственности и общественных институтов стало совсем туманно.

Мама говорит сыну: «Будь хорошим мальчиком – уступи девочке игрушку». Что здесь предмет обмена? Статус послушного ребенка вместо игрушки.

Ищите ресурс для обмена. Это может быть информация, технология, доступ к информации, доступ к технологии, знания. Даже ваша оценка другого человека. Ищите!
Задача профессионального переговорщика — выяснить сравнительные ценности предметов обмена раньше оппонента. Поэтому не спешите рассказывать о своих трудностях, проблемах, интересах и нуждах. Спрашивайте собеседника.

Для чего ему нужен тот мешок угля, который вы держите в руках? А что за сало он предлагает взамен? И давно ли он салом торгует? А много ли у него сала? А можно взять не один килограмм, а десять?

Если говорит, что можно взять и десять, значит, у него как минимум десять на складе есть. Для него этот килограмм — одна десятая складских запасов. Складские запасы имеют свойство портиться. Сравнительная ценность предлагаемого вам куска по крайней мере в десять раз меньше, чем единственного куска.

Теперь о мешке угля. А что есть у оппонента — паровоз или дом? В северной или в средней полосе? Или, может, баня? Как устроена? Может, вы тоже хотите баню построить. А запас угля он хранит или каждый раз покупает? А парится каждый день?

Выяснили, что он каждую пятницу ходит в баню. Завтра пятница. Уголь он покупает от случая к случаю. Получается, что здесь и сейчас уголь, который есть у вас, для него достаточно большая ценность. Если вы ему этот уголь не отдадите, придется искать где-то еще или отложить поход в баню.

Итак, у нас для обмена мешок угля (который нужен сегодня) и килограмм сала (одна десятая часть складских запасов). Можно предложить: «Полмешка угля за килограмм сала или полный мешок, но за полтора килограмма сала». Есть предмет для торга. Мы выяснили сравнительную ценность и теперь начинаем договариваться. Эквивалент возникает только в момент обмена.
В спортивных единоборствах боец непосредственно – своим телом – воспринимает результат спарринга. Обратная связь о навыках реального боя наступает здесь и сейчас. Существуют, конечно, школы бесконтактного карате. Но, на мой взгляд, это то же самое, что пешеходный самолет.

При чем тут переговоры? Коммуникации между людьми не могут быть изучены без взаимодействия с ними. Если вы изучаете переговоры исключительно по литературе, навык вы не получите. Только информацию.

Нужна постоянная практика. Но будьте осторожны – тренируйтесь только при условии, что не встретитесь с оппонентом больше (портье в отеле, официант в ресторане). Требуйте скидку на любых основаниях, пытайтесь получить улучшенное обслуживание бесплатно, предъявляйте претензии, если в номере нет фена или пульта дистанционного управления, и так далее.
Лестница аргументов: что это такое и как по ней двигаться?

Ситуация. Отец оплатил дочери VIP-отдых в отеле. Формат «все включено»: шведский стол, спа-процедуры, бассейн, экскурсии. Когда дочь вернулась, то выяснилось, что бесплатными были консультация врача-косметолога и открытый бассейн, которым она не пользовалась из-за непогоды. Крытый бассейн, спа-процедуры оплачивала дополнительно. Экскурсии никто не предлагал. Отец созвонился с менеджером отеля, выяснил детали.

Как получить компенсацию?

Опираясь на договор, сформулировать базовый тезис, трактуя положения договора в выгодную для себя сторону.

Экскурсии. Документов об отказе от экскурсий нет, дочь говорит, что их и не предлагали. Можно возложить всю вину на отель.

Бассейн. В договоре написано просто «бассейн», значит, в отеле не позаботились, чтобы клиент знал, что бассейнов — два, не прописали «бассейн № 1 оплачен, бассейном № 2 можно пользоваться при оплате на месте». Вина есть, но не прямая.

Спа. Выяснилось, что дочь добровольно оплатила дополнительные процедуры к тем, что уже были оплачены. Это ее право, вины отеля нет.

Определить ответственность сторон. За экскурсии вина отеля 100 % — 100 % компенсации. За бассейн вина на отеле не вся, можно потребовать, например, 50 % потраченной суммы (важно задать свою границу, в переговорах будет видно, как ее двигать). За оплаченные спа-процедуры отель не отвечает.

Перейти к цели «Я хочу получить компенсацию». Сделать это можно так: «Мы с вами определили, что бассейн пополам, оплата спа не возмещается, экскурсии компенсируются полностью. Итого 150 долларов. Как вы будете их возвращать?».

Итак, первая ступенька лестницы – определить, за что можно обоснованно потребовать компенсацию. Вторая ступенька — обсудить вину. Третья — договориться о распределении ответственности. Четвертая — перейти к цели: обозначить общую сумму компенсации за ущерб.