• Главная
•  > 
• Статьи
•  > 
• Как ваши эмоции влияют на ваши продажи и что с этим делать?

Как ваши эмоции влияют на ваши продажи и что с этим делать?

Владимир Якуба

Отрывок из книги «Продажник на всю голову»

Скажите, что вы чувствуете, когда слышите от клиента какую-нибудь неприятную фразу? Или от начальника? Или от супруги? Что происходит в вашем организме? И, как следствие, что вы отвечаете клиенту, а если быть точнее, в какой манере и каким тоном? Ваши ощущения и сам настрой зависят от того, как вы реагируете на каждую негативную фразу или мысль, которые вас окружают в течение рабочего дня.

Сколько возражений среднестатистическому менеджеру поступает в день? Много. Потому что звонить с благодарностями люди будут в редких случаях, а вот поругаться или пожаловаться – чаще, особенно если звенья вашей команды работают не идеально. По словам слушателей моих тренингов, количество негативных контактов превышает количество позитивных. У кого-то недовольных 2 в день, а у кого-то – 70. Этот показатель зависит от объемов продаж, сферы деятельности и бизнес-процессов.

Когда ваш клиент возражает вам в торговом зале или по телефону, что вы при этом ощущаете? Даже один такой неприятный разговор может не только выбить человека из колеи, но и отбить желание общаться с кем-то еще.

Что делать, если ваша работа – постоянно общаться с самыми разными людьми?

1. Правильно реагировать

Если менеджер по продажам принимает замечания по деятельности компании близко к сердцу, то, как бы он ни любил свою рекламу, продукты или мешки, эта работа начинает ему надоедать и раздражать. Мало того, недовольство работой перерастает в недовольство жизнью, конфликты из офиса переходят в семью, недовольство возрастает, доводит до стрессов и психических заболеваний. Оно вам надо?

2. Радоваться

Поначалу вам придется отслеживать свои реакции и моментально сознательно заменять их на внутреннее ликование. Да, первое время оно не будет искренним – достаточно улыбнуться и мысленно потереть руки. Можно мысленно и воскликнуть: «Ура! Наконец-то!», и вот уже настрой заменен на более продуктивный и позитивный.

Вот, например, вы слышите в ответ:

– Девушка, хватит мне названивать, названиваете и названиваете. Замучили.

А вы про себя: «Ну и замечательно, сейчас договоримся или не договоримся, но я получу опыт и, возможно, вырулю ситуацию». И в ответ выдаете бодрым голосом: «Да, а как вам не звонить, если я хочу вам комплимент сделать» – и дальше по сценарию. Если же клиент в ответ продолжает хамить, то говорите, что позвоните ему в другое, более удобное время и прощаетесь.

3. Работайте с химией недовольства

Когда вас что-то раздражает, злит, пугает, в организме вырабатываются гормоны стресса: кортизол, адреналин, пролактин. Они приводят организм в полную боевую готовность. Гормоны стресса вызывают реакции, которые наших предков заставляли защищаться от хищников и избегать различных опасностей. В XXI веке избыток этих гормонов ведет к повышенной тревожности и нервным срывам.

Вместо того, чтобы использовать открывшиеся внутренние резервы и заняться физической активностью, как положено по природе, вы пытаетесь перекрыть одну химию другой: покурить, выпить кофе, алкоголь, антидепрессанты. Просто выйдите на прогулку, если возможно, подтянитесь на турнике, если он есть в офисе, или начните отжиматься. И для настроения полезнее, и для физической формы. Знаете, как я справляюсь со стрессом? Начинаю усиленно работать.

4. Пауза

В сложных переговорах дайте себе время обдумать ситуацию и принять взвешенное решение; для этого в первые минуты каких-то неприятностей сознательно себя остановите. Недавний случай. Веду тренинг, вижу – телефон в беззвучном режиме стал чаще мигать. Когда на тренинге возникла небольшая пауза, беру в руки и вижу сообщение от супруги:

– Это об бордюр. Извини(Я больше так не буду. Могу ездить только на такси. Прости еще раз.

И в приложении – фото с вмятинами бампера и крыла.

Что я ей ответил? Что испытал? Эмоций было много, но в положительном контексте. Поэтому в ответ ей послал вот такой текст:

– Все хорошо) Будь аккуратней).

Позже по телефону она сказала, что устала. На что я ей ответил, что усталость для водителя не оправдание. Испытала ли она стресс? Конечно. Супруга в прошлом – актриса, тонкая натура, волнуется, особенно в такие моменты. Позже мы с ней все еще раз обсудили, что нужно быть аккуратней, смотреть в зеркала, не торопиться, но в момент самого происшествия зачем еще больше наказывать человека, который и так перенервничал? Разве это укрепляет отношения в семье? А по аналогии с клиентом – разве ваше раздражение укрепляет отношения с клиентом? Нет. В продажах такой подход работает наилучшим образом.

Выступая перед аудиторией, я испытываю настоящее удовольствие, так как занимаюсь любимым делом. Когда я продавал с красными от монитора глазами и гудящей к вечеру от трубки телефона головой, выслушивая за день сотни возражений, я тоже получал удовольствие. По-другому не должно быть, если вы выбрали путь продаж. Правда, когда я полол картофель на участке у моего папы, удовольствия было мало. Значит, прополка – не мой путь.

Вы должны радоваться любой возможности продать, ходить по залу с улыбкой, потому что вам искренне интересно и приятно помогать клиенту. Однако в реальности встретить сияющих менеджеров по продажам – настоящая редкость. Многие из них испытывают депрессию, усталость, думают о своих проблемах и о том, сколько денег они получат по итогам месяца.

К счастью, есть продуктивный способ настроиться на боевой лад: начинайте любые переговоры с правильных позитивных мыслей.

Вопрос контроля эмоций я перевел в структуру МЧС. Периодически я провожу тренинги для врачей-психиатров. От них я позаимствовал систему работы со своим состоянием МЧС, взял идею и переформулировал.

Итак, что означает МЧС?

М – это мысль,
Ч – чувства,
С – ситуация.

Давайте представим, что вы идете на какую-нибудь важную встречу, волнуетесь, и у вас в голове крутится сплошной негатив. В вашей голове крутятся М – мысли о том, что не то скажете, не так одеты, волнуетесь, и появляется Ч – чувство дискомфорта, стыд, неуверенность. Так вы попадаете в С – ситуацию в заведомо проигрышном состоянии.

А теперь давайте по-другому:

М – мысль: я сейчас приду и скажу что-нибудь такое замечательное, я произведу впечатление, они все удивятся;
Ч – чувство, которое вы испытываете – наполнение энергией, у вас как будто крылья появляются;
С – ситуация, в которой вы оказываетесь, складывается чрезвычайно удачно.

Мысли рождают чувства, и если вы на позитиве, то переходите к правильной ситуации. Меня позавчера расстроила одна история. Сотрудничаем с одним архитектором, и она два раза не взяла трубку и в WhatsApp не отвечала. Строители звонят, работа стоит, положение складывается неприятное.

Начинаю рассуждать: возможно, она занята или у нее сложности. Пытаюсь ничего не испытывать, но недовольство нарастает. Понял, что надо себя перенастраивать. Поразмышлял и решил: первое – я сам себе архитектор, поэтому могу и сам что-нибудь придумать.

Второе – у меня есть еще один специалист, в крайнем случае, к нему обращусь.

Третий вариант – «Авито». Обзвоню, вариантов-то полно. Вот завтра, если не возьмет трубку, буду что-то предпринимать. На следующее утро дизайнер объявилась, ситуация разрешилась и ничего менять не пришлось. Но понимание того, что варианты есть и их много, успокаивает.

Помните: любая эмоция клиента – это благо. Потому что вам, как профессионалу, остается всего лишь перевести ее из негатива в позитив. Намного сложнее общаться с равнодушными людьми, их сложнее «раскачать».

Когда вы приходите в ресторан, что вас будет больше раздражать?

Вариант 1. К вам подошли, грубо и непрофессионально ответили на вопросы по меню или же не взяли его вовсе.

Вариант 2. К вам вообще не подошли.

Конечно, вариант 2. Потому что не получится заказать ничего. Так вот и с клиентами так же.

Когда клиенты в положительном настроении общаются – это, конечно, лучший вариант. Но если они возражают или расстраиваются, или кричат – это, поверьте, не самое худшее. Худшее – если они вообще не говорят с вами, а игнорируют. Поэтому негативная реакция и возражения – это всего лишь золотая середина, согласны?

Поэтому вычеркивайте «а вдруг» – вдруг ничего и не произойдет. Не накручивайте себя прошлым негативным опытом: что было – то было, тут нечего думать.

Мне очень нравится мудрость, которую я услышал в мультипликационном фильме «Кунг-Фу панда»: «Прошлое забыто, будущее закрыто, настоящее даровано». Это мой самый главный принцип по жизни.

Покупатели приходят разные, люди среди них бывают не самые приятные, да и ситуации периодически складываются непредсказуемые.

Например, вам позвонил неприятный клиент, вы с ним долго разговаривали, а он вдруг взял и бросил трубку, ни о чем не договорившись. Но он важный заказчик, и вам нужно вновь с ним созвониться.

Начальник вам говорит:

– Люд, позвони этому Кириллу.

Вы говорите:

– Хорошо-хорошо, – а сами не хотите.

Вы подходите к телефону, и какая мысль у вас пошла? «Только бы у него было хорошее настроение… В прошлый раз он говорил со мной грубо, и сегодня, наверно, будет то же». Что в результате? Да, разговор с 90 % вероятностью пойдет по самому плохому сценарию. А будет это по двум причинам:

1. Вы внутренне настроили клиента на негатив, если верить в то, что вся информация – это энергия.
2. Вы сами заряжены на отрицательную реакцию.
   • Это же действует и в бытовом плане.
   • Например, Николай возвращается поздно вечером домой. Пришел он в 2:00 ночи, а в 17:00 еще ребенка из садика забрать обещал, но не смог.
   • Открывается дверь, жена спрашивает его: «Ты где был?»
   • Что ответил Николай: «А я что, не могу с друзьями посидеть хоть раз?»
   • И пошел конфликт.

А вот если он идет и думает: «Вот сейчас приду домой, обниму свою жену и скажу, как сильно ее люблю. У нас же такая крепкая семья, и пусть немножко поздновато возвращаюсь, но все-таки мы столько лет вместе, я соскучился, а она у меня такая замечательная».

Дверь открывается, и он произносит:

– Любимая, я так рад тебя видеть. Прости, что я поздно. Ну как же я рад тебя видеть, ты моя добрая!

Вторая половинка, конечно же, одернет Николая за поздний приход, но в первом случае на старте диалога оба были бы в негативе, а во втором – только один. Слово за слово, и Николаю удается объяснить причину своей задержки.

И так далее... Лев Толстой как-то сказал: «Мысль – начало всего. И мыслями можно управлять. И поэтому главное дело совершенствования – работать над мыслями».

• Влияние и Убеждение
• Идеальный руководитель
• Конструктивные переговоры: жесткость против гибкости
• Мастер-класс Владимира Якубы. HR-бренд в трех измерениях
• Мастер-класс Владимира Якубы. Идеальный мотиватор
• Мастер-класс Владимира Якубы. Хедхантинг за 15 минут
• Мотивация 24: игра, в которой выигрывают ВСЕ
• Привлечение квалифицированных кадров. Технологии HR-брендинга и хедхантинга от Владимира Якубы
• Привычки лидера
• Продажи в условиях жесткой конкуренции
• Прорыв в карьере
• Самодисциплина 2.0
• Управление персоналом 3 в 1: Найти, Оценить, Удержать!
• Хозяин слова. Ораторское искусство от Владимира Якубы
• «ДОЖИМ» клиента: 28 способов продавать день в день!