Ключевые клиенты: большие продажи завтра

Работая с клиентами, мы стараемся использовать любую возможность продать, по мере возможностей качественно работая с каждым клиентом. Стремясь увеличать объемы продаж, мы привлекаем новых клиентов. Клиентов становится все больше, и качество постепенно меняется на количество... Но есть клиенты, дающие нас основную прибыль. Их обычно немного. По известному правилу Парето 80% нашей прибыли обеспечивают всего около 20% наших клиентов. И работа с ними, получается, должна быть более качественной? Но какие 20% клиентов обеспечат нам 80% объема ЗАВТРА? Те же? Или новые, с хорошим потенциалом? И как оценить этот потенциал? Как оценить шансы на большой объем?
На этом курсе изучаются инструменты, позволяющие выделить ключевых клиентов, которые станут «золотым дном» через год. Изучаются технологии работы с «особенными» клиентами – как решать сложные ситуации, как увеличивать свое «присутствие» у клиента, как укреплять отношения.

Программа семинара

Роль ключевых клиентов в деятельности предприятия

• Значение ключевых клиентов для работы компании
• Внешние признаки клиента, позволяющие считать его ключевым
• ABC-анализ по объему/прибыли

Потенциал клиента и ключевые клиенты

• Потенциал потребления
• Методы оценки потенциала клиента
• Выделение клиентов с высоким потенциалом

• Матрица ключевых клиентов «завтрашнего дня»

Планирование работы с ключевыми клиентами

• Особенности работы с ключевым клиентом
• Основные задачи специалиста по работе с ключевыми клиентами
• Модель работы с ключевыми клиентами
• Разработка стратегического направления в работе с ключевым клиентом
• Постановка целей развития ключевых клиентов

Влияние на неофициальный «закупочный комитет»

• Определение людей в организации клиента, влияющих на принятие решение
• Оценка влиятельности разных членов «закупочного комитета»

• Анализ конкурентоспособности предложений компании

• Составление плана действий по лоббированию интересов

Развитие партнерских отношений

• «Моменты истины», формирующие отношения де-факто
• Модель формирования долгосрочных отношений
• Методы укрепления партнерских отношений
• Демонстрация позитивных результатов работы

• Роль решения сложных ситуаций в укреплении партнерства

Решение сложных ситуаций с существующим клиентом

• Клиенториентированный подход к работе с претензиями
• Критерии успешного решения конфликтной ситуации с клиентом
• Конструктивное принятие претензий и жалоб от клиента

• Как отказать клиенту, не разрушив отношения

• Поиск компромиссного решения

Методы скрытой конкурентной борьбы

• Формирование барьеров для входа конкурентов к ключевым клиентам
• Продажа клиенту выгодного «критерия выбора поставщика»
• Влияние на прохождение инициатив конкурентов

Итоги тренинга

09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы