Онлайн-курс. Построение системы клиентского сервиса

В погоне за ростом прибыли мы зачастую упускаем из виду, насколько потребители и клиенты довольны взаимодействием с нами. А в современном мире при полной доступности к интернету информация распространяется стремительно. Любые ошибки в отношениях с клиентами могут привести к грандиозным скандалам и нанести существенные финансовые и репутационные потери.

Качественный клиентский сервис – это один из важнейших показателей успешности вашего бизнеса. Сегодня обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или почте. Готовы построить новую идеальную клиетоориентированную систему? Присоединяйтесь к онлайн-курсу Натальи Булгаковой.

Целевая аудитория:

Специалисты клиентского сервиса, руководители подразделений по работе с клиентами, предприниматели.

На онлайн-курсе участники:

• Разберутся в понятии клиентоориентированности и ее функциях.
• Получат четкие рекомендации по разработке гибких, клиентоориентированных регламентов работы в компании.
• Поймут, как изменить отношение сотрудников к клиентскому сервису.
• Получат готовый алгоритм работы с претензиями и конфликтами, сохраняющий доверие и лояльность клиентов.
• Оценят и повысят клиентоориентированность своего продукта.
• Проанализируют существующие бизнес-процессы в клиентском сервисе.
• Разработают свою Книгу подвигов.

Онлайн-курс – это:

• Возможность участвовать в 4 вебинарах эксперта, задавать вопросы по ходу занятий.
• Доступ к записям вебинаров со дня проведения и еще месяц после окончания курса.
• Практикум, мозговые штурмы и интерактивы.
• Свидетельство в электронном виде об успешном прохождении онлайн-курса.

Что вам понадобится:

1. ПК с выходом в интернет с характеристиками не ниже Intel Core i3 6-го поколения или аналогичный, оперативная память 4 ГБ, разрешение экрана 1024х768. Или мобильное устройство.
2. Доступ в интернет со скоростью не ниже 5 Мбит/сек.
3. Операционная система Windows 7, macOS 10.10, iOS 10, Android 4.4 и выше.
4. Для ПК рекомендуем использовать последние версии браузеров:
   • Chrome,
   • Firefox,
   • Яндекс.Браузер,
   • Opera,
   • Edge (без выхода в эфир).
5. Для планшетов и смартфонов установите приложение для iOS или Android.

Заранее проведите тест системы здесь: https://events.webinar.ru/support/test-webrtc

Форма проведения:

Интерактивный онлайн-курс из 4 вебинаров по 2 часа + 4 часа самостоятельной работы (выполнение домашних заданий). Итого – 12 часов.

Программа курса

Вебинар 1. Понятие и определения клиентоориентированности

• Клиентоориентированность – искреннее отношение или «трактирное подхалимство»?
• H2H (human to human) – человек для человека?
• 4 кита клиентоориентированности.
• Практикум. Путь клиента.

Вебинар 2. Клиентоориентированность как система

• Правила и рекомендации разработки гибких, клиентоориентированных регламентов работы.
• Клиентоориентированная идеология. Как внедрить идеологию сервиса в умы сотрудников?
• Клиентоориентированный персонал. Стратегии обслуживания. Фишки и изюминки обслуживания. Типы сотрудников.
• Алгоритмы работы с претензиями и конфликтами. Сохранение лояльности клиента.
• Как вернуть ушедших клиентов?

Занятие 3. Клиентоориентированный продукт и бизнес-процессы

• Способы повышения клиентоориентированности продукта. Мозговой штурм по улучшению продукта.
• Бизнес-процессы, направленные на улучшение сервиса: знакомство с компанией, первая покупка, заказ по телефону, выход из контакта, продолжение сотрудничества. Мозговые штурмы по оптимизации бизнес-процессов и повышению удовлетворенности клиентов.

Занятие 4. Книга подвигов

• Примеры НЕ сервиса. В чем ошибки? Разберем, забудем и никогда так не сделаем!
• Что такое Книга подвигов? Практикум. В интерактивном режиме создаем свою книгу, наполняем «фишками» и идеями.

Регламент проведения курса:

Интерактивный онлайн-курс из 4 вебинаров по 2 часа + 4 часа самостоятельной работы (выполнение домашних заданий). Итого – 12 часов.