Практика внедрения CRM

Сегодня трудно представить коммерческую организацию без CRM-систем. Количество информации о клиентах и скорость ее обновления так стремительно растут, что без качественной автоматизации невозможно говорить о продуктивности как отдельных менеджеров, так и целых подразделений.

При этом в России успешно внедряются только 5-10% CRM-систем!
Почему? И как попасть в «хорошую» статистику?

Ответ прост. Необходимо использовать лучшие мировые практики внедрения CRM-систем и забыть об «интуитивном подходе». Именно на это и нацелен семинар.
Полученные практические знания позволят вам внедрить CRM-систему без привлечения дорогих консультантов так, чтобы она окупилась в кратчайшие сроки.

В процессе обучения эксперт расскажет об основных понятиях проектного управления. На семинаре по внедрению CRM-систем вы также узнаете, по каким критериям необходимо выбирать CRM и сопутствующее техническое обеспечение.

Цель семинара

Практическая польза семинара:

• Познакомитесь с современными методиками управления и внедрения систем взаимоотношения с клиентами;
• Узнаете на практике эффективные инструменты подготовки, планирования и реализации CRM;
• Получите шаблоны проектной документации, необходимой для эффективного внедрения CRM собственными силами.

Целевая аудитория:

• Размер организации
  • Отдел продаж - до 30 человек.
  • Общее количество офисного персонала - до 300 человек.
• Позиция в организации
  • Руководители высшего и среднего звена, отвечающие за маркетинг, продажи и сервисное обслуживание клиентов.
  • Менеджеры по продажам и маркетингу.
  • Владельцы бизнеса
  • Менеджеры проектов.

Программа семинара

1. Введение
   • Понятие и виды CRM-систем (далее CRM). Развеиваем основные заблуждения;
   • О каких важнейших тенденциях CRM должен знать каждый руководитель?
   • Какие ключевые задачи сегодня решают с помощью CRM?
   • Разбираем понятия CRM-стратегия и CRM;
   • Почему CRM + CRM-стратегия вместе, а не отдельно?
   • Почему только 5-10% внедрений CRM удачны?


2. Основы внедрения CRM
   • Основные понятия проектного управления;
   • Чем отличается проект внедрения CRM от других проектов?
   • Разбор Антикейса и основных ошибок при внедрении CRM.


3. Выбор CRM
   • По каким критериям необходимо выбирать CRM и сопутствующее тех. обеспечение?
   • Как посчитать эффективность внедрения CRM? Пример расчета ROI и TCO.
     Практика: функциональный подход к выбору CRM под текущие задачи.


4. Жизненный цикл внедрения CRM
   • Как спланировать проект внедрения CRM, исходя из типа проекта, сложности, организационной готовности и других параметров?
   • Распространенные сценарии внедрения CRM или как выбрать наиболее подходящий шаблон внедрения?
     Практика: применение методики выбора подходящей модели и последовательности внедрения.


5. Анализ бизнес-инфраструктуры и выработка требований
   Практика: применение методики по определению перечня требований к CRM.


6. Ключевые особенности каждого этапа внедрения: анализ, дизайн проекта, реализация, внедрение и постпроектная поддержка
   • Практика: разбор успешных кейсов.


7. Инструменты управления проектом внедрения CRM
   • Какие документы необходимо использовать во время внедрения CRM?
   • Какие организационные изменения ждут во время и после внедрения CRM?
   • Ключевые особенности управления командой внедрения CRM. Как мотивировать участников проекта?
   • Какие конфликты чаще всего встречаются при внедрении CRM?
   • Как обеспечить качественную информационную поддержку на протяжении внедрения CRM?
   • Как контролировать качество внедрения CRM?
   • На какие риски стоит обратить внимание и как с ними работать?
   • Как эффективно обучить персонал и быстро ввести систему в эксплуатацию?
   • Разбор плюсов и минусов в различных подходах к внедрению CRM.
     Практика:
     • Разработка плана проекта внедрения CRM в собственной компании;
     • Подготовка пакета информационного обеспечения проекта: документации, регламентов, инструкций, обучающих материалов.

09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы

Отзывы о семинаре